Izvor: Deutsche Welle, 26.Dec.2018, 17:01 (ažurirano 02.Apr.2020.)
„Halo, ko je na aparatu?“
Računarski program Chatbot Lenny uspešno odvraća dosadne telefonske pozive reklamnih agencija - ili pokušaje prevare putem telefona. Program imitira zbunjenog penzionera koji sagovornike dovodi do ludila.
Telefonski pozivi različitih sakupljača dobrovoljnih novčanih priloga, reklamnih agenata ili naprosto prevaranata koji naivnima žele da izmame novac većinu ljudi živciraju, a za starije ili naivnije mogu biti i opasni. Ali postoji i jednostavna obrana od tih nasrtljivaca. >> Pročitaj celu vest na sajtu Deutsche Welle << Bot za četovanje, dakle računarski program koji automatizovano vodi razgovor s korisnikom, naziva se Leni i sposoban je da neželjene sagovornike uplete u tako dosadan razgovor da na kraju frustrirano odustaju i spuštaju slušalicu.
Leni je simpatičan i pristojan stariji gospodin, možda malo zbunjen, ali uvek ljubazan – i sasvim otporan na bilo kakve savete ili uveravanja. Na engleskom jeziku je on već toliko usavršen da svakog prodavca svega i svačega pre ili kasnije dovede do ludila.
How yes no!
Stvoren je navodno – tako barem kaže osoba koja na platformi Reddit za sebe tvrdi da ga je izmislila – još 2009. u Sjedinjenim Državama. U početku je programer samo hteo da pomogne prijatelju kojeg su živcirali česti reklamni telefonski pozivi. Ali program je bio tako uspešan da je Leni tokom vremena postao kult. Njegov cilj je u osnovi jednostavan: neželjenog sagovornika toliko gnjaviti da mu ne preostane ništa drugo nego da prekine vezu.
U tu svrhu Leni raspolaže sa 16 rečenica na engleskom jeziku. Mada je nastao u Americi, izgovara ih sa australijskim akcentom i stalno varira. Sve te rečenice dobro se uklapaju u strukturu tipičnog reklamnog razgovora, tako da je Leni u osnovi neka vrsta interaktivne automatske telefonske sekretarice. Nakon svake rečenice izgovorene na drugom kraju žice, Leni čeka jednu i po sekundu, a onda „odgovara“. Na taj način sagovornik ima utisak da zaista razgovara sa čovekom.
Od kako je Leni predstavljen široj javnosti 2011. godine, vrlo je popularan. Brojni snimci različitih razgovora koje su do sada prikupili i objavili obožavaoci ovog programa svedoče u kojoj je meri efikasan. Neki reklameri ostaju na liniji i po sat vremena, pokušavajući ovom, kako veruju, ljubaznom starijem gospodinu da ipak prodaju ono što nude.
Posebno starije osobe su česte žrtve ovakvih telefonskih poziva. U Nemačkoj i u čitavoj Evropskoj uniji su telefonski pozivi bez prethodne saglasnosti nazvanog u osnovi zabranjeni. Ali tu reklamni telefonisti često koriste trikove. Tako recimo tvrde da je osoba već ranije pristala na poziv, recimo učešćem u nekoj nagradnoj igri. Ali u stvari često ti telefonski brojevi potiču iz ilegalnih hakerskih izvora i kupljeni su na crnom tržištu.
Jednostavan, ali vrlo efikasan
Francuska ekspertkinja za pitanja bezbednosti interneta Merve Sahin i njene kolege prošle godine su istraživali kako Leni radi. Oni su analizirali 200 snimaka razgovora koji su objavljeni na Jutjubu. Utvrdili su da prosečni razgovor s Lenijem traje oko deset minuta. Tri četvrtine razgovora traju samo nekoliko minuta, ali u samo 11 slučajeva su oni koji zovu primetili da s njima razgovara softver. Nekoliko ih je mislilo da sa Lenijem nešto nije u redu, dok ih je sedmoro bilo uvereno da je senilan. No nemali broj je ljubazno komunicirao i na kraju su se od Lenija ljubazno i oprostili, pronalazeći neki izgovor što moraju da prekinu.
Lenijeve rečenice funkcionišu iznenađujuće dobro jer su pametno konstruisane. U načelu se radi o otvorenim rečenicama koje su povoljne za različite vrste reklamnih razgovora. Tim više što i ti razgovori slede određenu šemu koja je vrlo slična Lenijevoj.
Na početku je uvek pozdravljanje, potom sledi predstavljanje osobe i posla zbog kojeg se zove. Nakon toga dolazi do takozvanog zagrevanja, warming up pitanja. Cilj je stvaranje ugodne atmosfere razgovora i identifikacija kako cilja poziva, tako i samog pozivaoca. Osoba koje je nazvala želi da se uveri kako ima posla s nekim ko u tom domaćinstvu donosi odluke i ima određeni interes za ponudu.
Kada se radi o prevarantima, oni na početku razgovora formulišu naizgled neobaveznu ponudu da bi na kraju, ukoliko su uspešni, dobili podatke o kreditnoj kartici i naveli žrtvu da uplati neku sumu novca na račun koji im se poruči ili da pristane na kupovinu nekog proizvoda. Leni reaguje na tu strukturu tako što u početku sugeriše načelnu spremnost na razgovor. Pri tom deluje pomalo zbunjeno, što pozivaocu daje dojam da će lako uspeti.
Uvek biti ljubazan
U proseku ovaj bot ispali 27 izjava pre nego što osoba sa druge strane žice digne ruke. To pokazuje, piše Sahin u svojoj analizi, da je Leni vrlo uspešan program. Na kraju su neki pozivaoci pokušali da Lenija prekinu na agresivan način, rečima „Molim Vas, poslušajte me!“ ili „Prekinite s tim!“ A neki su čak i aplaudirali.
Najpristojniji pozivi stizali su od ljudi koji rade za neku političku ili humanitarnu organizaciju, a najnepristojniji i najagresivniji su bili pozivi prevaranata, koji pokušavaju samo da izvuku novac od naivnih starijih osoba. Čak 89 odsto njih je naprosto spustilo slušalicu, a deset odsto ih je čak psovalo Lenija. Pozivaoci koji rade u okviru reklamnih kampanja za neku firmu u pravilu su takođe bili ljubazni – neretko se ti razgovori snimaju pa ih šefovi kasnije slušaju.
Na kraju svoje studije su Sahin i njene kolege došle do zaključka da čet botovi poput Lenija svakako mogu pomoći da se oni koji bi da zarade putem telefona uvere da se to ne isplati. Jer dok Leni s njima čavrlja i gnjavi ih, oni ne mogu da nazovu nikog drugog.
No to nije konačno rešenje za neželjene reklamne ili prevarantske pozive. Reklamne firme takođe mogu da prilagode svoju taktiku i počnu da koriste botove. Ili mogu da razviju sisteme koji su u stanju da otkriju da se razgovara sa aplikacijom. No to će još neko vreme potrajati, a do tada svi koje to zanima mogu da se dobro zabavljaju stotinama snimaka konverzacije čoveka i mašine.
Čitajte nas i preko DW-aplikacije za Android
.jpg)
