Izvor: Politika, 15.Jan.2010, 02:00 (ažurirano 02.Apr.2020.)
Izvinite, kako se prave viršle?
Operateri imaju svega pet sekundi za predah između dva primljena poziva. – U odnosu na 2008. godinu broj poziva smanjen je za deset odsto, a dnevno na broj 988 stigne i do 70.000 poziva – kaže Biljana Zendilovski, šef službe 988/9812 „Telekoma Srbije”
Jedan Pančevac zna imena maltene svih operatera iz službi 988 i 9812 „Telekoma Srbije” u Beogradu, jer svaki dan poziva ove telefonske servise i „ćaska” sa zaposlenima. U Pambukovici kod Uba >> Pročitaj celu vest na sajtu Politika << živi čovek koji redovno traži telefon pevačice Ane Nikolić, a priču „začinjava” i detaljima o hranjenju krava i novostima iz španske serije koju je upravo odgledao. Nekima hitno treba odgovor na pitanje kako se koristi prezervativ ili u kojoj ulici na Zvezdari ima najviše puževa. Ima i onih koji se raspituju o pravljenju česnice, ajvara, turšije, testa za palačinke, kuvanju viršli...
– Za božićnu česnicu potrebni su vam kvasac i pavlaka – odgovara operater koji se svojski potrudio da pronađe odgovarajući recept, ali ga korisnik prekida i dodaje: „Zaboravite, nemam ta dva sastojka”. Veza je prekinuta. Posle pet sekundi telefon ponovo zvoni.
Pomoć operatera, koji prilikom razgovora ne smeju da se intimiziraju sa korisnicima, upotrebljavaju žargonske izraze ili, ne daj bože, povise ton na sagovornika, umeju da zatraže i pretplatnici koji, recimo, znaju samo prvo slovo neke ulice. U tom slučaju, zadatak zaposlenog je da u bazi podataka pokuša da nađe informaciju za korisnika ili, ako ne uspe, da ga uputi na ustanovu koja je za to nadležna. Podaci, ipak, pokazuju da čak 85 odsto korisnika dobije odgovor od zaposlenih.
Sto, uglavnom mladih, operatera u beogradskoj službi odgovara na pitanja pretplatnika u šest smena, a u proseku svaki od njih u toku radnog dana više od pet stotina puta kaže „dobar dan”. Najkraći razgovor trajao je 26 sekundi, a najduži čak 25 minuta. Najnapornije je nedeljom, jer tada radi samo prestonička služba, a ona je ujedno i jedina u Srbiji dostupna 24 časa.
– Služba 988 ostala je ogledalo našeg preduzeća. U toku dana primimo između 50.000 i 70.000 poziva pretplatnika, dok broj za razne i sportske informacije 9812 pozove dnevno do 2.500 korisnika. U odnosu na 2008. godinu broj poziva smanjen je za deset odsto – kaže Biljana Zendilovski, šef službe 988/9812 „Telekoma Srbije”.
Od 15. decembra prošle godine sve jedinice službe informacija o brojevima telefonskih pretplatnika prebačene su na platformu takozvanog avaja kontakt centra. Time se beogradska jedinica, kao poslednja, pridružila ostalim centrima u Kragujevcu, Nišu i Novom Sadu.
– „Avaja” je prvenstveno namenjena agentima kontakt centra, ali je time poboljšan i odnos sa korisnicima. Pomoću ove aplikacije moguće je saznati i koliko je pretplatnika na „čekanju”, operatera ulogovano ili na pauzi" Imamo sale u 12 gradova Srbije, to jest u četiri centra od kojih svaki ima nekoliko gradova u kojima se nalaze sale operatera, dok je sala u Nišu centar za ceo region. U ovom trenutku, „avaja” je instalisana u Beogradu, Kragujevcu, Nišu i Novom Sadu, ali i u Pančevu, zasad inače jedinoj izvršnoj jedinici koja ima ovu aplikaciju – dodaje Biljana Zendilovski. Otkako je ovaj sistem uspostavljen moguće je da se korisniku koji pozova iz Beograda javi operater iz, na primer, Novog Sada.
Žalbe na rad operatera nisu učestale, a i ako ih ima, objašnjavaju u službi 988/9812, one se uspešno rešavaju u dogovoru sa kontrolorima i supervizorima. Najveći broj poziva ka službi 988 beleži se ponedeljkom koji je „udarni dan” i danima vikenda.
– U intervalu od 9 do 13 časova telefonski saobraćaj je „najjači”, jer tada svi zovu. Razmak između dva primljena poziva traje svega pet sekundi, a rad operatera olakšan je zahvaljujući intra vebu koji je bogat informacijama potrebnim za rad – zaključuje šef službe 988/9812. U narednom periodu, najavljuju u „Telekomu”, u dva telefonska servisa smeštena u glavnom gradu biće povećan broj radnika, a i prostorije u kojima borave trebalo bi uskoro da budu preuređene.
-----------------------------------------------------------
Nove cene od prvog februara
Od 1. februara planirano je povećanje cena poziva ka info servisima „Telekoma Srbije”.Novi cenovnik biće primenjen za pozive iz fiksne i mobilne mreže prema servisima 988, 9811, 9812, 9822, 9823, 9844. Cena poziva servisa za informacije o telefonskim brojevima korisnika 988 iznosiće 21,50 dinara za pozive iz fiksne mreže, odnosno 23,32 dinara za pozive iz mobilne mreže. Po istim cenama tarifiraće se i minut razgovora za pozive upućene servisu za razna obaveštenja 9812. Poziv tih servisa iz fiksne telefonije dosad je koštao pet impulsa za 988 i tri impulsa za 9812.
Nova cena poziva servisa za naručivanje buđenja 9811, za informacije o verskim praznicima 9822, za informacije o meteorološkim prilikama 9823 i za loto izveštaj 9844 biće 10,75 dinara po pozivu sa fiksnog telefona, odnosno 11,66 dinara po pozivu iz mobilne mreže. Poziv tih servisa dosad se tarifirao iznosom od sedam impulsa za 9811, pet impulsa za 9822, i po tri impulsa za 9823 i 9844. U „Telekomu” najavljuju i da će biti uvedena naplata razgovora sa operaterima na broju 064/789.
M. Brakočević
[objavljeno: 15/01/2010]
Pogledaj vesti o: Prodaja Telekoma
