Izvor: Blic, 28.Jul.2008, 07:37 (ažurirano 02.Apr.2020.)
Najviše žalbi na kredite i kamate
Primenjeni kurs pri odobravanju i otplati kredita, ugovaranje promenljive kamate kod štednje, povećanje kamatnih stopa u toku otplate zajma, samo su neki od prigovora građana na rad banaka, koje upućuju Centru za zaštitu korisnika Narodne banke Srbije. Svesne da ove pritužbe mogu da imaju uticaja na njihovo poslovanje, banke u Srbiji polako i same organizuju službe koje se bave istraživanjem pritužbi klijenata.
Dugačak je spisak pritužbi građana koje se odnose >> Pročitaj celu vest na sajtu Blic << na bankarske proizvode, a najviše ih ima na otplatu kredita, ugovore o štednji i vođenju tekućih računa.
- Prigovori se upućuju zbog valutne klauzule, primenjenog kursa pri odobrenju i otplati kredita, zbog nerazumevanja načina indeksiranja ostatka duga uzrokovanog rastom cena na malo, neobaveštavanjem ili neblagovremenim obaveštavanjem klijenata u vezi s njegovim dugovanjima - kaže se u izveštaju Centra za zaštitu korisnika NBS.
Građani ukazuju i na probleme koji se odnose na zatvaranje kredita kada ih refinansiraju, kao i na način i utvrđivanje visine ostatka duga kod prevremene otplate.
Klijenti se suočavaju i sa teškoćama s tekućim računima. Tako ukazuju na dodatne troškove gašenja tekućih računa, a kojih nema u ugovoru, neurednom dostavljanju izvoda, neblagovremenom evidentiranju promena na tekućim računima i sporom obaveštavanju o prekoračenju dozvoljene pozajmice.
Sve više uviđajući da moraju da uvažavaju primedbe svojih klijenata, i banke u Srbiji počele su da istražuju koliko su oni zadovoljni njihovim uslugama. „Eurobanka EFG", po ugledu na njene matične banke u Atini i Ženevi, formirala je specijalizovanu Službu za odnose sa klijentima. Njen glavni zadatak je da transparentno, objektivno i efikasno rešava primedbe, kao i da preventivno deluje kako bi se minimizirala eventualne negativne posledice. Osim toga, u saradnji sa angažovanom agencijom, jednom godišnje banka radi i istraživanje zadovoljstva klijenata.
- Top tri proizvoda u prošloj godini po broju primedbi odnosile su se na kreditne i debitne kartice, kao i na keš kredit, a konkretno na na tarife, kamate, zastoje u funkcionisanju ATM uređaja i na krađe. Više od 70 odsto žalbi klijenata reši se u roku od pet do 15 dana. Pri tom, 85 odsto klijenata je zadovoljno vremenskim rokom u kojem se žalbe rešavaju, a toliki je i procenat klijenata banke koji su zadovoljni ponašanjem službenika - kaže Kirijakos Ksidis, član Izvršnog odbora za poslove sa stanovništvom „Eurobanke EFG".
I „Unikredit banka" već nekoliko godina sprovodi istraživanje zadovoljstva klijenata. Zahvaljujući rezultatima ankete, u toku ove godine produženo je radno vreme u više od trećine ekspozitura, dok se do kraja godine planira prelazak dodatnih ekspozitura na nov režim rada.
Pozovi kol-centar NBS
Kada građani smatraju da su im oštećena prava, prvi korak jeste da svoj pisani ili usmeni prigovor upute banci na čiji rad imaju zamerke. U slučaju da ne dobiju zadovoljenje koje smatraju da im pripada, sledeća adresa je Narodna banka Srbije, Centar za zaštitu korisnika. Prigovore na rad banaka, menjačnica, osiguravajućih društva i lizing kuća građani mogu da saopšte pozivajući 0800-111-110, Centar za zaštitu korisnika NBS.
Najzadovoljniji ponašanjem službenika
Početkom ove godine „Banka Inteza" pokrenula je program merenja istraživanje zadovoljstva klijenata, a po metodologiji evropskog indeksa zadovoljstva kupaca, odnosno potrošača. Rezultati su pokazali da su klijenti zadovoljni najviše odnosom službenika prema njima, a da im smetaju gužve u ekspoziturama, kao i da ne razumeju pojedine bankarske usluge. Osim povećanja broja ekspozitura, u banci kažu i da će akcenat staviti na bolju informisanost klijenta o mogućnostima korišćenja bankomata, telefonskog bankarstva, internet bankarstva...
