Izvor: Blic, 28.Maj.2007, 12:00 (ažurirano 02.Apr.2020.)
Firme dobre, a usluge loše
Zaposleni u oko 400 vodećih kompanija u Srbiji smatraju da njihove firme posluju „skoro pa savršeno".
Nažalost toliku dozu njihovog oduševljenja „mušterije" ne dele, pokazuju rezultati istraživanja „BMM Poslovne lige", koja je ispitivala kvalitet prodajne i uslužne delatnosti u našoj zemlji. Dok firme sebi daju skoro „čistu desetku" za efikasnost u rešavanju prigovora svojih korisnika, na drugoj strani više od polovine ispitanih „kupaca" nije zadovoljno.
>> Pročitaj celu vest na sajtu Blic << />
- U naše anonimno istraživanje bilo je uključeno više od 800 zaposlenih i rezultati su pokazali da ovi ljudi imaju visoko mišljenje o svojim kompanijama. Tako 78 odsto smatra da je njihova firma visoko stručna na svim nivoima, 77 odsto da kvalitet proizvoda odgovara ceni i isto toliko ispitanika da zaposleni rešavaju pregovore klijenata na fleksibilan način, dok čak 84 odsto smatra da se njihove kompanije uvek trude da učine „ono malo više" za korisnike - kaže Mirko Đurić, direktor „BMM Poslovne lige" koja se bavi istraživanjem tržišta.
Istraživanje „BMM Poslovne lige" koje je sprovedeno u 13 zemalja pokazalo je i da su Srbi najmanje samokritični i da imaju najviše mišljenje o svojim firmama.
Međutim, već „propitivanje" klijenata banaka promenilo je „idiličnu sliku".
- Razlika u mišljenju zaposlenih i klijenata uvek postoji, ali je u Srbiji izuzetno vidljiva. Više od polovine ispitanika nije zadovoljno efikasnošću na koji zaposleni rešavaju njihove prigovore, da banka čini „ono malo više" smatra tek njih 29 odsto, a isto toliko njih smatra da se trudi da bi podigla kvalitet usluge. Korisnici su zadovoljni stručnošću zaposlenih, njihovom ljubaznošću i uslovima koji su konkurentni u odnosu na druge banke - kaže Đurić.
On napominje da u Srbiji i dalje nije pravilo poslovati na osnovu istraživanja tržišta, već se odluke donose na osnovu intuicije, iskustva i ličnih kontakata, odnosno informacije sa tržišta se prikupljaju tradicionalnim putem.
Šta kažu zaposleni u firmama Nisko ocenjuju Visoko ocenjuju
1. Moja kompanija ima veliku stručnost na različitim nivoima 12 78
2. Moja kompanija ulaže napore da bi postigla kvalitet 5 89
3. Moja kompanija osigurava vrednost proizvoda za novac 10 77
4. Mislim da ostavljamo utisak kompanije od poverenja 6 88
5. Moja kompanija poštuje dogovore i obećanja 9 86
6. Zaposleni rešavaju prigovore klijenata na efikasan način 9 77
Šta kažu klijenti banaka Nisko ocenjuju Visoko ocenjuju
1. Zaposleni u banci pokazuju veliku stručnost 38 48
2. Zaposleni u banci na efikasan način rešavaju moje prigovore 52 33
3. Moja banka se trudi da učini „ono malo više" za mene 43 29
4. Službenici u banci su uvek srdačni i nasmejani 24 62
5. Banka, čije usluge koristim, ulaže napore da bi
podigla kvalitet usluge koju mi pruža 43 29
