Izvor: B92, 18.Apr.2021, 14:25
4 načina da obezbedite lojalnost klijenata putem konverzacionog korisničkog interfejsa
Verna mušterija je srećna mušterija! Ne samo da takve mušterije više troše, već je jeftinije i privući ih. Kaže se da je pet puta skuplje privući novog kupca nego zadržati postojećeg – i ne samo to. Gubitak mušterije poguban je i po reputaciju,jer je mnogo verovatnije da će ljudi govoriti o lošem korisničkom iskustvu nego o dobrom. Šta biste vi pre podelili sa svojim prijateljima: iskustvo s korisničkim servisom u kojem je sve proteklo glatko, ili ono u kojem ste ogorčeno >> Pročitaj celu vest na sajtu B92 << čekali satima, samo da vam se na kraju niko ne bi javio?
autor: Kristina Konstandače, Direktorka odeljenja za prihode kompanije Rakuten Viber
Kako bi korisnici ostali uz vas, neophodno je da korisnička podrška bude izvanredna. Celo iskustvo može da pojednostavi konverzacioni korisnički interfejs (Conversational UI), koji koristi čet bot u mesindžeru i poslovne poruke; oni čine komunikaciju lakšom i isplativijom za biznise s jedne strane, i glatkom i elegantnom za mušterije s druge strane. I, ono što je ključno, niko nikada nije “na čekanju“. Nikada.
Šta je Konverzacioni korisnički interfejs (Conversational UI)?
Konverzacioni korisnički interfejs predstavlja način komunikacije kojim se oponaša ljudski razgovor. On se koristi alatima veštačke inteligencije – kao što su čet botovi i glasovni asistenti – kako bi obradili jezik na prirodan način, tako da kupcu deluje da razgovara s drugim čovekom. U tome leži ogroman potencijal za korisničke servise, u okviru kojih korisnici žele brze i – najčešće – konkretne i korisno formatirane odgovore.
Čet botovi su izuzetno korisni u okviru konverzacionog interefejsa, pošto su brži i efikasniji od ljudi kao čet operatera. I korisnici vole čet botove. Prema jednoj studiji, brz pristup informacijama u bilo koje doba dana i noći u najvećoj meri nadmašuje bilo koje sitne nedostate koje korisnik može da iskusi u komunikaciji sa čet botom. Nije ni čudo što su oni u neverovatnom usponu – prema nalazima druge studije, do 2025. godine 95 posto interakcije s mušterijama odvijaće se putem čet botova. Zato je i te kako poželjno da se uključite na vreme.
Zašto se toliko dobrog govori o njima u poslednje vreme? Zato što su čet botovi koji rade na veštačku inteligenciju znatno unapređeni prethodnih godina. Nekad su to bili jednostavni čet prozori bazirani na tekstu, a sada su punopravni i raznovrsni virtuelni lični asistenti, koji su u stanju da vam pomognu sa svime – od promene šifre do toga da popravite kvar u kući koju ste iznajmili na godišnjem odmoru. Ne samo da su čet botovi sada sposobni da razumeju kontekst razgovora kako bi dali prikladan odgovor, već je i glas bota sad moguće prilagoditi onome što je glas vašeg brenda. Na primer, čet bot brenda za skejt-bordove zvučaće veoma drugačije u poređenju sa čet botom penzionog fonda (prijateljski savet: nemojte da pomešate ta dva). Suština je u tome da brzo i efikasno izađete u susret potrebama korisnika, i da govorite njihovim jezikom dok to činite.
Takođe, čet botovi su i interaktivni. Dakle, ne samo da korisnici vole da dobijaju informacije od njih, već će se možda čak i zadržati malo duže radi ćaskanja i smeha. Najbolji čet botovi korisničke podrške više ne zvuče kao roboti – naprotiv, mogli bi zapravo da budu i ljudski agenti, oni koji odražavaju prioritete i stavove korisnika. Oni bi razgovor trebalo da osećaju prirodnim i tečnim, na isti način kao da ćaskaju s prijateljem.
Kako onda da najbolje koristite alate konverzacionog interfejsa kao što su čet botovi?
Prijatelji s posebnim povlasticama: Kako da verne korisnike osvojite konverzacionim čet botom?
1. Interakcija i zabava
Kao što im i ime kaže, konverzacioni čet botovi mogu da imitiraju ljudski razgovor na prirodan, tečan način. Štaviše, vredni dodaci poput emodžija, smešnih video-klipova, jezičkih preferencija i sl. mogu da naprave čuda u tome da korisnička podrška bude još intimnija u interakciji sa kupcem. Čet botovi koji mogu da prepoznaju slovne greške, da razumeju žargon i da čitaju između redova, zaokupiće maštu korisnika i dobiti njegovu bezuslovnu podršku. U suprotnom, možete da razgovarate i sa tosterom.
Potrebna vam je zvezda vodilja? Legendaran je čet bot kompanije HelloFresh (kompanija koja se bavi pripremom obroka, koje onda mušterije same spreme od dostavljenih sastojaka). Njihov bot lako se upotrebljava i nudi korisne informacije na prijateljski i topao način. Ali to nije sve. U njihov čet bot uključeni su i interaktivni kvizovi s temom hrane, kako bi se mušterije angažovale i zabavile u komunikaciji s brendom. Rezultat? HelloFresh sada dobija 47 posto više poruka, a ono što je zapanjujuće jeste smanjenje vremena koje je mušteriji sad potrebno da odgovori na poruku – za čak 76 procenata manje vremena nego pre. To je zaista veoma povoljno i osvežavajuće, zar ne?
2. Brzo odgovarajte
Baš kao što je u jogi važan svaki centimetar, u korisniškoj podršci ključna je svaka sekunda – 40 sekundi, da budemo precizni. Toliko imate vremena da odgovorite pre nego što mušterija odustane od vas i ode negde drugo. Tu nije reč jedino o udobnosti korisnika – tokom pandemije, pružanje pomoći u roku od nekoliko sekundi bukvalno može da bude pitanje života i smrti.
Primera radi, tu je čet bot Svetske zdravstvene organizacije (SZO), koji nudi besplatne zdravstvene informacije u vezi s virusom korona milionima ljudi širom sveta, na različitim jezicima. Najnovije vesti u vezi s virusom, informacije u vezi sa simptomima, testovima i o tome šta treba raditi u slučaju da sumnjate da imate virus – sve to je nadohvat ruke, a brzo prenošenje informacija doslovno znači spasavanje života.
3. Reklamiranje
Tečna komunikacija s korisnicima izvrstan je početak, ali da biste zaista procvetali, neophodno je da budete drugačiji od konkurencije. Recimo, ono što od drugih odvaja čet bota kompanije American Eagle Outfitter jeste lagodnost koju mušterije osećaju u komunikaciji, zato što njihov čet bot koristi humor i na zabavan način reklamira proizvode i komunicira s korisnicima. Blago ironičan pristup, upotreba “mimova“, GIF-ova, fotografija i sličnih stvari, zaista daju razgovoru dodatnu dimenziju. Zatim, na osnovu interesovanja publike i odgovara korisnika, konverzacioni bot nudi praktične savete i preporuke.
Dakle – ovakav čet bot nudi pomoć, uvlači korisnika u razgovor, a pri tom je i zabavan, to je suština onoga što bi čet bot trebalo da bude. Kada je tako, skoro je garantovano da će mu se korisnici vraćati.
4. Uvek budite na raspolaganju
Današnji korisnik uvek je onlajn i očekuje da mu brendovi budu dostupni ceo dan i noć. Više ne možete da nudite podršku isključivo tokom radnih sati – jer ljudi često rade u smenama, imaju neobično radno vreme (pogotovo od procvata fleksibilnosti radnog procesa koji je donela pandemija), a neke mušterije se možda nalaze i u drugoj vremenskoj zoni. To što ignorišete njihove potrebe pokazuje da ih ne cenite, ili, u najboljem slučaju, da niste mislili na njih. Posledica? Jednostavno će se okrenuti brendu koji im je na usluzi u svakom trenutku.
Nužno je da ste u stanju da pružite visokokvalitetnu korisničku podršku u svakom trenutku, bilo da je pet ujutru ili pet popodne. Internet nikad ne spava.
Ispomoć ljudskim agentima, ne njihova zamena
Za početak, jedno upozorenje: koliko god da su čet botovi pametni, ne mogu u potpunosti da zamene korisničku podršku pravih ljudi –i to ne bi ni trebalo da čine. Najbolji čet botovi mogu da razumeju ton i vrstu pitanja i problema koji korisnik ima, i onda da ga upute na ljudskog agenta, koji na to konkretno pitanje može da odgovori. Ako je korisnik besan zato što ste ga ignorisali, malo je verovatno da će ga impresionirati vaš čet bot, koliko god duhoviti bili njegovi emodžiji. Pokazaće vam se neprocenjivim ukoliko budete imali ljude koji nadziru rad čet botova i koji su uvek tu da spuste tenziju. Na taj način ćete sprečiti nezadovoljne korisnike da nanesu nepopravljivu štetu reputaciji vašeg brenda. Zaista, poslednje što vam treba jeste da se besna objava mušterije na društvenim mrežama raširi i postane viralna.
Čet botovi su najkorisniji da odgovore na standardna pitanja korisnika – radno vreme ili jednostavna pitanja u vezi s proizvodom. Takva pitanja čine većinu komunukacije brendova s kupcima. Čet botovi predstavljaju još jedan alat koji će, ukoliko ga koristite mudro, stvoriti veselo i opušteno okruženje, i zbog kojeg će se mušterije iznova vraćati – da razgledaju, kupe ili samo da vide šta ima novo.
O kompaniji Rakuten Viber:
Rakuten Viber povezuje ljude – bez obzira na to ko su i odakle dolaze. Naša globalna baza korisnika ima na raspolaganju niz funkcija poput direktnog četovanja, video poziva, razmene poruka unutar grupa, vesti i diskusija o omiljenim robnim markama i poznatim ličnostima. Mi obezbeđujemo da naši korisnici imaju bezbedne i slobodne uslove da dele svoje emocije.
Rakuten Viber je deo Rakuten Inc., globalnog lidera u elektronskoj trgovini i finansijskim uslugama. Zvanični je kanal komunikacije FK Barselona, kao i zvanični partner za razmenu instant poruka i aplikacija za pozive Golden Stejt Voriorsa.
Preuzmite Viber danas i uživajte u najboljem komunikacijskom iskustvu na svetu.
Pratite Viber Srbija Zajednicu za novosti iz Viber sveta!
Za dodatna pitanja, pišite email na Mariia.Martyrosian@viber.com
Najnovije vizuelne elemente robne marke Rakuten Viber možete preuzeti iz našeg brend centra.
Pratite nas na našoj Facebook i Instagram stranici, Twitter nalogu i uključite se u našu Viber zajednicu.
.jpg)
