Izvor: Blic, 23.Maj.2011, 16:45   (ažurirano 02.Apr.2020.)

"Tajni kupci" ispitivali rad mobilnih operatora

Asocijacija potrošača Srbije je ispitivala kvalitet usluga sva tri mobilna operatora u Srbiji metodom "tajnog kupca".

Istraživanje je rađeno tako što su lažni kupci ulazili u filijale, ponašali se kao prosečno informisani potrošači i tražili savete u potrazi za tarfinim paketima po "njihovoj meri”. Sprovedeno je u ukupno 42 filijale sva tri operatera na teritoriji Srbije, u po 14 filijala od svakog.

"Tajni kupci” su razgovore sa zaposlenima u filijalama >> Pročitaj celu vest na sajtu Blic << vodli po dva scenarija. Po jednom mlada osoba koja nema stalne prihode i telefonira do 50 minuta mesečno, traži povoljan paket samo za telefoniranje i slanje poruka, a u toku savetovanja počinje da se raspituje za ponude telefona za "1 dinar”.

Drugi "kupac” predstavljao se kao zaposlena osoba koja ima potrebnu da razgovara oko 200 minuta mesečno i da šalje približno isti broj poruka, i raspituje se za kvalitetan telefon u okviru ponuđenog paketa.

Ugovori koje su anonimno potpisali, poslati su na stručnu analizu timu prvanih eksperata, koji su proveravali koliko su razumljivo i celovito utvrđena prava i obaveze potpisnika, da li su u skladu sa Zakonom o zaštiti potrošača i Zakonom o elektronskim komunikacijama, kako su utvrđena prava za zaštitu korisnika, kao i da li sadrže odedbe koje se mogu podvesti pod nepoštenu poslovnu praksu.

Analizom su ocenjivani su pouzdanost, transparentnost i kvalitet usluga, a rezultat je da su sva tri operatera dobila su ocenu dobar.

"Telenorova” ocena za pouzdanost i transparentnost infromacija koje se nude korisniku nešto je iznad proseka. Ova kompanija davala je potpunije informacije o romingu. S druge strane, kod njih duže čekalo na početak savetovanja, a kupci su često požurivani da potpišu ugovor.

Kod "Vipa” su pouzdanost i transparentnost takođe dobro ocenjeni, jer su savetnici kupcima davali više pisanih ponuda i informacija. Ono što je ocenjeno kao loše je što su i pored više pitanja o potrebama i navikama kupaca, kupcima češće nuđeni skuplji paketi.

U "Telekomu” su zbog dostupnosti broja zaposlenih i kratkog čekanja do dolaska na red uslovi u filijalama dobro ocenjeni. Lošu ocenu dobili su zbog malo pitanja o potrebama i navikama kupaca, nedovoljno informacija o ugovornim odredbama i malo pisanih ponuda i informacija.

Istraživanje je sprovedeno u okviru projekta "Tests” koje finansira EU i sufinasirano je iz projekta "Regionalno savetovalište Vojvodine” koje finansira Ministarstvo poljoprivrede, trgovine, šumarstva i vodoprivrede.

Nastavak na Blic...

Economy.rs: Mobilna telefonija: ugovori operatera nedovoljno precizni i netransparentni