Izvor: TangoSix.rs, 27.Nov.2018, 15:26   (ažurirano 02.Apr.2020.)

[KOLUMNA ALENA ŠĆURICA] Koji je smisao toliko čestih promjena strategije Air Serbie?

Sada već daleke 2013. godine svi smo fascinantno gledali promjene koje je uvodila Air Serbia. Bombastične najave, bajkoviti planovi, vrhunski proizvod i usluga kakvu imaju samo bliskoistočne kompanije toliko bolja od hibridnih modela europskih prijevoznika, superiorna business klasa, novi zrakoplovi.
Tijekom vremena se nivo usluge smanjivao, da bi se 2017, uz dovršetak promjena u siječnju (januaru) 2018. ipak uveo hibridni model kompanije. Tada sam rekao, ovo je nužnost, okolnosti >> Pročitaj celu vest na sajtu TangoSix.rs << na tržištu su se promijenile (problemi Etihada), management kompanije (pri čemu sam mislio i na bivši Jat) po prvi puta reagira na vrijeme. Morali su tako postupiti.
No, potom ponovo promjena, kompanija vrača neke od usluga koje je prije samo par mjeseci ukinula. Tada sam si postavio pitanje, čemu ovako česte promijene? Ovako nešto ostavlja gorak dojam da management ne zna što radi, te da zapravo pokusira sa kompanijom u nadi da će iznaći dobar model. Loše za image kompanije, loše za poslovne odnose kompanije jer ostavljaju dojam neprofesionalnosti i nesnalaženja, putnici su zbunjeni, taman kada se naviknu na promjene ponovo nove promjene.
Ovako nešto podsjeća me na onaj vic o hrvatskom političaru i višekratnom obrazovnom reformatoru dr. Stipi Šuvaru koji je došao u svoje selo i rekli mu seljani „krava bi se trebala oteliti, a ne može, veterinara nema, doktore pomagaj, crknut će“. I kaže Šuvar „Zavežite je za prednje noge i dignite da tako visi sa drveta“. Vrate se seljani nakon pola sata „doktore, ništa“. Pa će Šuvar „E sad je zavežite za zadnje noge“. Za pola sata seljani će „i opet ništa“. Kaže Šuvar „Nema veze, sad je zavežite za sve četiri noge“. Za daljih pola sata seljani uz jauk obavijeste Šuvara da i opet ništa, a on će „Sad je zavežite za rep i rogove i dignite na drvo“. Od svog silnog mrcvarenja krava se na koncu oteli, pa seljani pojuriše obavijestiti Šuvara, a on će „Do vraga, a toliko sam još dobrih ideja imao“.
Otvaranje i ukidanje linija Preuzimanjem Jata od strane Etihada i stvaranjem Air Serbie kompanija je najavila velik broj novih linija, neke odmah pokrenula, neke pokrenula kasnije, no u pet godina je niz tih novih linija i ukinula. Istime se ponavlja opravdano pitanje na temelju čega Air Serbia otvara nove linije, te jesu li istraživanja na temelju kojih otvara linije, a koje kompanija stalno spominje, dovoljno kvalitetna obzirom na neuspješnosti novootvorenih linija. Konačno, kakav to ostavlja utisak na korisnike, koji stav imaju potencijalni putnici, koliko je nezadovoljnih putnika kojima su otkazani planirani letovi, i koliki dojam neprofesionalnosti i nesigurnosti to ostavlja na potencijalne putnike? I da se tu radi o jednoj-dvije linije, još bi isto i bilo tolerantno sa pozicije pogreške, ali mi govorimo o čak 7 ukinutih linija u samo pet godina, od kojih je čak šest linija bilo novouvedenih.

Kijev je najavljen za ljetni red letenja 2014, karte su date u prodaju, no ipak nije bio pokrenut. Na koncu je pokrenut dvije godine kasnije, ali nakon samo par mjeseci obnašanja linije ista je ukinuta. Najavljen je bio i Cairo, te su se krenule prodavati karte, ali linija nije nikada pokrenut. I Beiruth je ozbiljno kasnio nakon najava i početka prodaje karata. Najavljena je i linija za Genevu, koja je potom prolongirana, a na koncu nije ni pokrenuta. Takva otkazivanja tek par dana prije prvog leta znače visoke kompenzacije oštećenim putnicima, ali i vrlo loš image i nezadovoljstvo putnika. Niz linija postao je sezonski.
Od 17 novouvedenih linija Air Serbije, „preživjelo“ je tek 11, dok 6 takvih novih linija nije „preživjelo“, što znači da 35,3% linija nije bilo dobro procijenjeno, a to je vrlo velik broj. Još više treba brinuti činjenica da je najveći broj ukinutih linija imao svakodnevne frekvencije, dakle procijenjeno je da linija ima ozbiljne potencijale, a potom je ista ukinuta zbog nedovoljnog broja putnika.

Air Serbia je ozbiljno smanjila ukupan broj letova spram prvotnih planova od osnivanja.

Iako je Air Serbia ozbiljno odskočila od konkurencije u regiji, u posljednje dvije godine značajno je smanjila broj letova, dok je istovremeno konkurencija ozbiljno povećala broj letova. Croatia je gotovo izjednačila broj letova sa Air Serbijom iako je prije dvije godine Air Serbia imala čak 80 tjednih letova više od Croatie, što je bilo 26% više letova.


Planovi za modernizaciju flote nisu se ostvarili Pokretanjem projekta Air Serbie najavljivali su se veliki planovi modernizacije flote. I flotu jest trebalo modernizirati, bila je vrlo stara.
Etihad je tada govorio da će do zimskog reda letenja 2013. zamijeniti sve 737-300, te da će ATR-ove zamijeniti sa Q400 do ljeta. Q400 nisu došli uopće i kasnije se više ovaj plan nije ni spominjao.
737-300 se pak zadržao u floti i pet godina kasnije, iako se svake godine govorilo da je „ovo posljednja sezona“. Prema najnovijim izjavama Air Serbia je jasno najavila da će 737-300 ostati do 2020. godine, dakle još bar dvije sezone. Jel to posljednji puta da se definira rok? 737-300 danas imaju prosječno 32,6 godina starosti (neki i preko 33 godine). Koriste se još tri ova aviona u floti, od čega jedan u samo dva najudarnija mjeseca. Ako stvarno, konačno, iz flote odu 2020. ovi avioni će imati preko 35 godina.
ATR 72-200 su stari 28,3 godina u prosjeku, najstariji 28,5 godina. I ovi avioni su pri kraju eksploatacije, posebno što su i više raubani od 737-300. Flota ATR 72-500 je u prosjeku stara 18,1 godinu, iako i ovdje dva od tri aviona imaju preko 20 godina.
Flota A319/A320 je stara u prosjeku prihvatljivih 14,2 godine, najmlađi ima 11, najstariji 19 godina. A330-200 je star 11 godina. Ukupna prosječna starost flote je prilično loših 20,1 godinu, dočim Air Serbija ima bitno stariju flotu od Croatie, Adrije i Montenegra, a stariju flotu ima samo Trade Air.

Još je bombastičnije najavljivana nabava čak 10 A320neo koji su već trebali početi dolaziti u flotu, te se isporučivati do 2020. Nakon intenzivnih najava ove obnove flote 2013. i 2014. danas se ovi avioni ne spominju niti u financijskim izvješćima, niti u komunikaciji kompanije. Jednostavno „o tome se ne priča“. No, ostaje pitanje financijske pozadine prolongiranja ili odustanka od ovih aviona. Ovdje Air Serbija neće samo izgubiti polog, nego i ogroman iznos novaca koji se u ovakvim slučajevima daju za kompenzacije proizvođaču. Ova flota po kataloškoj vrijednosti vrijede 1,08 milijardi USD. Predsjednik Vučić je izjavio da se po svakom avionu u jedinstvenoj Etihadovoj narudžbi uštedjelo 14 milijuna USD, no to još uvijek znači da je iznos vrtoglavih 940 milijuna USD. Ako Etihad i uspije prolongirati ili otkazati ovu narudžbu ostaje mu 23,5 milijuna USD koje je Srbija imala kao polog u Airbusu, a koje bi dobila nazad tek kada bi otplatila svih 10 A320neo. U slučaju otkazivanja, taj novac Air Serbia, sukladno ugovoru, ne može dobiti nazad.
Činjenica je da lizing dijela A319/320 flote izlazi u idućih par mjeseci. Za sada se zna da jedan A319 dolazi od GECAS-a, te da je do zimskog reda letenja letio u Rossiyi. Nema informacija za ostale avione, tj. hoće li se produžiti postojeći najam, hoće li se nabaviti drugi avioni, ili, nedaj Bože, smanjiti flota.
Već par godina se priča o drugom A330 koji bi trebao doći u flotu. Postavljeni su i fiksni rokovi dolaska koji se nisu ostvarili. Najglasniji u najavama dolaska drugog A330 je bio Siniša Mali, tadašnji predsjednik Nadzornog odbora Air Serbije, a sadašnji ministar financija. Ova priča je i dalje „aktualna“, a linije koje se u kuloarima spominju su Toronto, Chicago i Peking. No, konkretnih činjenica koje bi ukazivale da se o avionu i stvarno pregovara nema. Ipak, budimo realni, i prvi A330 se samo najavljivao, ali o konkretnom najmu nije se znalo do pred sam rad na rebrendiranju aviona.
Svi ovi potezi koštaju vrlo mnogo novaca. Zamjena flote 737 značit će još više novaca za leasing koji je i sada ogroman. Može li si kompanija to priuštiti? U svakom slučaju nabavu A320neo, pa čak ni sale and lease back tih aviona ne može. Oni su jednostavno preskupi. Hoće li par tih aviona ipak doći teško je u ovom momentu reći.

Iako se managementu Air Serbije ne može osporiti da je ozbiljno podmladio flotu, te doveo daleko bolje avione nego što ih je imao Jat, ipak bombastični planovi nisu se ostvarili niti izbliza, a prastari avioni koji su odavno bili najavljeni za odlazak i dalje lete u floti.
U tom kontekstu treba spomenuti i investiranje u tehnologiju za wi-fi u avionu, koja je trebala donijeti prihod kompaniji, ali i dići image iste. Prvo se nije desilo u značajnoj mjeri, a drugo je neosporno. Ipak, je li bilo mudro ulaziti u ovaj posao u kontekstu činjenice da će sada ti avioni ići nazad vlasnicima? Nije poznato koliko novaca je sama Air Serbia morala uložiti u opremu, ali je jasno da je izostanak aviona iz prometa zbog ovih instalacija bio bitan problem.
Tri velike promjene usluga u samo 5 godina Kod osnivanja Air Serbije najavljena je vrhunska usluga i zabava u avionu. Najavljivani su ekrani u svakom sjedalu, čak i ekonomske klase. Na koncu su putnici business klase dobivali iPod, a oni ekonomske nisu imali najavljenu zabavu. A319/320 flota nema čak ni ekrane za svakih 9 sjedala, kako to ima Croatia, dočim nije moguće ni emitiranje ikakvog programa putnica i reklama kao izvor dodatnih prihoda.
Air Serbia je najavljivala da će putnici u poslovnoj klasi na svim letovima imati aperitiv, te tople orašaste proizvode, na letovima do sat vrmena kanapee, one od jedan do tri sata, a la carte menu, a više od tri sata leta, menu sa tri slijeda jela. Putnici ekonomske klase za letove do dva sata dobivali su srpske snekove, za letove od dva do tri sata hladne snekove i topli obrok, a za duže letove od toga kompletan obrok sa izborom nekoliko glavnih jela, topla i hladna pića i besplatan bar servis. Air Serbia je najavila da će snekovi biti proja, đevrek, pereci, pogačice, pite i bureci. Za ručak i večeru najavila je ćevapčiće, sarmu, punjenu papriku, punjene tikvice, leskovački roštilj, karađorđevu šniclu, prebranac, podvarak, đuveč, mućkalicu. Za doručak najavili su odabir između kontinentalnog i srpskog doručka (burek, kačamak i proja). Na letovima su najavljivali šljivovicu, metalni pribor za jelo, a putnici ekonomske klase dobivali su deku i jastuk. Osobno sam letio na letovima koji su imali deku i jastuk na svakom mjestu. No, ova usluga se nikada nije ostvarila u potpunosti po najavama, a i onaj dio koji se ostvario vremenom je postajao sve skromniji i skromniji, da bi na kraju kompanija putnicima davala kutijice sa minijaturnim i neukusnim sendvičem i majušnom bočicom vode. Deke i jastuci vrlo brzo su nestali iz ekonomske klase.
Kompanija je imala i punu legacy uslugu vezanu uz prtljagu pri čemu su putnici imali pravo predati prtljagu u bunker aviona uz redovnu tarifu karte. Check in na šalterima je bio besplatan za sve kupljene karte.
No, potom krajem prošle godine, uz dovršetak transformacije početkom ove godine, Air Serbia kreće u hibridni model. Uvode se tri tipa tarifa (bijela, plava i crvena) pri čemu u prvom slučaju putnik ima prvo samo na ručnu prtljagu, nema obrok i piće u cijeni karte, a plaća vrlo visok iznos novaca ukoliko se ne checkira elektronički.
Ovo posljednje izazvalo je posebno negodovanje obzirom na nenaviknutost putnika, te činjenicu da se u Air Serbiji vrlo kasno, spram drugih kompanija, uvela mogućnost elektroničkog i self check ina na aerodromu. Sustav još i danas ne funkcionira dovoljno dobro, pa u Zagrebu ipak morate ići na šalterski check-in iako imate samo ručnu prtljagu, pa se postavlja pitanje zašto je uopće uveden, te kako se može naplatiti sankcija za izostanak elektroničkog check ina ako on u ovom slučaju u stvari i ne postoji.
Hrana u avionu se plaćala, no neke klase su imale snack u cijeni karte. Ovo stvara konfuziju, pa i negodovanje kod putnika koji ne razumiju razliku. Ovo znači i da putnici moraju sjesti baš na rezervirano mjesto i ne mogu mijenjati pozicije u avionu, a kompanija to i stvarno rigorozno provodi, čak i kada isto nije logično i kontraproduktivno je. Bio sam u avionu kada je putnica vrlo bučno negodovala jer joj nisu dozvolili da se preseli na mjesto koje nije imalo suputnika do sebe iako je imala malu bebu od godine i pola u krilu sa mnogo dječje opreme, te je bila u poodmakloj trudnoći. I putnik do u ATR-u bio je voljan preseliti se i njoj omogućiti dva mjesta. No, posada to nije dozvolila iako je bilo slobodnih mjesta u avionu. Svi ostali putnici burno su reagirali na ovo inzistiranje.
Želi li putnik rezervirati sjedalo, te ne biti na drugom dijelu avona od svoje rodbine, i ovo plaća, od 3 do 7 EUR. Ovaj sustav sa unaprijed plaćenim mjestima nije baš najbolje funkcionirao i osobno sam na većini letova imao problema sa dobivanjem plaćenih sjedala, te na 7 od 10 letova nisam dobio mjesto koje sam odabrao (do prozora) i platio. Posade pritom nisu mogle napraviti ništa radi politike ne dozvoljavanja promjene mjesta, te vas upućuju na pisanje prigovora, a i sami napišu zabilješku. Ovo i te kako stvara frustraciju. Doslovce se osjećate da vam je netko ukrao novac.
Avioni su izgubili elitnu business klasu, te su udobna sjedala 2+2 i pretvorena je u ono što ima većina europskih prijevoznika, 3+3 identična sjedala kao u ekonomskoj klasi sa neznatno većim razmakom za noge.
Izbor hrane i pića koji se može kupiti u avionu vrlo je skroman i daleko je od onih delicija koje se kupuju u Ryanairu i easyJetu. Ima tu i dobrih iskoraka, poput mogućnosti narudžbe torte i šampanjca (odlična gesta koju možete napraviti svom suputniku), no ipak ponuda je skromna i nije dovoljno motivirajuća, a gladan putnik će svoju potrebu zadovoljiti na aerodromu.
Kompanija je otvorila i istinski impresivnu VIP ložu. Aerodrom Beograd već ima business ložu koju je Air Serbia mogla koristiti bez investiranja ozbiljnog novca u vlastitu. Iskreno loža Air Serbije je neusporedivo luksuznija i udobnija od one Aerodroma Beograd (obije sam višekratno koristio), no ona Aerodroma Beograd je i više nego dovoljna za potrebe malene kompanije poput Air Serbije. Niti je Air Serbia trebala vlastitu ložu po broju poslovnih putnika, a još manje je trebala toliki luksuz. To je možda imalo smisla uz butik-koncept, no danas je breme koje je skupo i puno preveliko za novi koncept hibridne kompanije. Management je pokušao komercijalizirati ložu prodajom usluge drugim kompanijama i drugim putnicima uz financijsku naknadu, no to nije donijelo zadovoljavajuće prihode. Jednako tako pokušao je smanjiti rashode ovog luksuznog objekta kako smanjenjem kvalitete usluge (ponude), tako i skraćivanjem radnog vremena lože. No, i dalje loža jest neisplativa i veliko je, danas nepotrebno, breme kompaniji. Ni prije, a posebno sada, ni Air Serbiji, ni Aerodromu Beograd ne trebaju dvije poslovne lože. Broj putnika, a posebno manjak poslovnih putnika koji je bitno manji nego na zapadu radi lošeg standarda Srbije i bitno manjeg poslovnog backgrounda, svakako ne opravdava dvije lože. Ovako ni jedna od njih ne donosi potrebnu zaradu.
No, prije par tjedana, samo devet mjeseci od ovih ozbiljnih promjena, kompanija se ponovo „predomislila“, pa je ponovo uvela besplatne snekove za putnike ekonomske klase, te bitno poboljšala uslugu u do tada desetkovanoj business klasi. Da se razumijemo, osobno smatram da je koncept spartanske business klase koji danas provede europske kompanije potpuno promašen i pogrešan. Što privlači malobrojne poslovnjake na korištenje business klase ako ne ozbiljan luksuz? A mi im danas dajemo jednake stolice, sa pokojim centimetrom više razmaka i tek natruhe luksuza u obrocima, piću i uslugama prije i za vrijeme leta. Ova business klasa neće privući poslovne putnike koji ne pitaju za novac, ali traže ultimativni luksuz. Ona je jedna od rijetkih prednosti legacy carriera spram LCC. No, svejedno legacy carrieri se i ovdje približavaju LCC. Iskreno mislim da je Air Serbia trebala ostati na konceptu luksuzne 2+2 business klase, te da ponovno uvođenje nekih usluga business klase neće ostvariti velik pomak, posebno u kontekstu spomenutih sjedala koja se neće vračati.
Kada je prelazila na hibridni model Air Serbija je preuredila kabine svih 20 A391/320, bez obzira što je samo četiri godine prije preuredila kabine iznajmljenih aviona. I novac je nepotrebno dva puta potrošen. Kada se otvarala Air Serbija pitao sam zašto se odmah nije išlo sa slim sjedalima, te bi se bilo u trendu i omogućilo veće kapacitete aviona od prvog dana. I bio vrlo kritiziran u tadašnjoj euforiji oko Air Serbije. Danas je jasno da sam bio u pravu.
Ostale najave koje se nisu obistinile Kompanija je bombastično najavila da će još tijekom 2014. kupovati kompanije u regiji. Isto se nije desilo.
Kod stvaranja projekta Air Serbije Repulika Srbija je imala multimilijunski trošak zbrinjavanja „viška“ radnika, da bi gotovo odmah kompanija zaposlila stotine novih djelatnika, te imala bitno više djelatnika nego prije. Danas Air Serbija ima bitno više djelatnika nego što bi ih trebala imati sukladno svojoj veličini, te joj je ovo jedan od gorućih problema. No, glavno pitane je zašto je potrošen toliko ogroman novac na „zbrinjavanje“ radnika ukoliko se potom zaposlilo i bitno više radnika nego što su imali prije?
Kompanija je i imala niz akcija koje su išle svakog petka i subote, a cijene karata su vrlo često bile jako niske. Zapravo Air Serbia je imala ozbiljan dumping konkurencije. Danas su cijene bitno više, a akcija ima bitno manje.
Srbija i dalje ulaže ogroman novac u Air Serbiju. Ne više toliko velik kao prošlih godina, no još uvijek ogroman.

Kompanija je i ozbiljno povećala svoju zaduženost, pada broj putnika, pada udio u aerodromu Beograd, ali pada i niz drugih pokazatelja uspješnosti kompanije. Uz to nije član ni jedne alijanse, izgubila je široku code-share suradnju sa Air Berlinom, ali i suradnja sa Alitalijom koja je u stečaju nije bajkovita. Sve ovo treba zabrinuti management i vlasnika.
Air Serbia od 1.1.2019. mora postaviti i svoj management, obzirom da Etihadov odlazi, te vratiti niz službi koje su se prethodnih godina „preselile“ u Abu Dhabi. Pitanje je koliko će u tome biti uspješna radi odljeva kadra koji se desio (sada treba ponovo prikupiti kadar i raditi na novom koji će zbog neiskustva raditi greške). Etihad više neće biti korektiv neposlovnog ponašanja karakterističnog za javna poduzeća.
Air Serbia u prvom redu mora konačno definirati strategiju, prekinuti sa pokusima, i potom energično raditi na provedbi iste, kao preduvjet za bilo kakav plan poboljšanja poslovanja i napredovanja. Mislim da je kompanija ispucala sve kredite oko otvaranja i potom vrlo brzog zatvaranja linija. Pokusiranje mora stati kako radi gubitaka koje ono stvara, tako i radi putnika koji na isto ne gledaju blagonaklono, te se osjećaju nesigurno prilikom kupnje karata, zbog straha od ukidanja linije. Jednako tako Air Serbia odmah mora prekinuti sa čestim promjenama poslovnih modela koji zbunjuju putnike i kao takve su vrlo demotivirajuće. Ne napravi li to kompanija će imati ozbiljnih problema i neće imati šanse postaviti uspješan poslovni model, te će sve više ovisiti o pomoći države.

The post [KOLUMNA ALENA ŠĆURICA] Koji je smisao toliko čestih promjena strategije Air Serbie? appeared first on Tango Six.

Nastavak na TangoSix.rs...