Izvor: Blic, 13.Jan.2009, 13:37 (ažurirano 02.Apr.2020.)
Žalbe zbog skupe kafe u hotelima
Od 65.000 turista, koliko ih je tokom prošle godine putovalo preko naše agencije, žalilo se svega stotinak. Skoro 80 odsto njihovih zahteva bilo je neosnovano, jer su se žalili na stvari na koje mi nikako ne možemo da utičemo - kaže u razgovoru za „Blic” Slobodan Mićić, predsednik turističke agencije „Kon Tiki”.
Koje su to neosnovane žalbe vaših klijenata?
- Žale se, na primer, na visinu aerodromskih taksa, a one nemaju veze >> Pročitaj celu vest na sajtu Blic << sa nama. Međutim, njih to ne zanima, jer oni sve plaćaju „Kon Tikiju”. Najzanimljivija je bila žalba jednog para koji je platio hotel sa tri zvezdice. Pošto je bio prebukiran, morali smo da ih premestimo u drugi. Mi smo im obezbedili sobu u hotelu sa pet zvezdica. Oni su i na to imali prigovor, jer im je tamo bila skupa kafa i sladoled, koji nisu bili uključeni u aranžman.
Kako je moguće da soba koju bukirate bude zauzeta?
- Da bi se obezbedio, hotelijer uvek proda više nego što ima na raspolaganju. Ako ranije uplatimo, kao što to rade zapadnjaci, sve bi bilo u redu. Međutim, mi sve radimo u poslednji čas i zato se događaju takve stvari. To se dešavalo bezbroj puta, ali naši klijenti nikada nisu bili oštećeni. Smeštali smo ih uvek u bolje ili hotele iste kategorije. Dešavalo se da nam neko otkaže dva dana pre putovanja.
Kako postupate u tom slučaju?
- Mi po pravilu ne bismo morali da vraćamo novac, ali ga gotovo uvek vratimo. Ljudi odustaju zbog bolesti ili nekih drugih opravdanih razloga. Ako posumnjamo u njihovu iskrenost, ne vraćamo novac, ali to se zaista retko događa.
Zašto vraćate novac ako niste obavezni?
- Zbog imidža. Više od 80 odsto naših klijenata stalno putuje preko „Kon Tikija”. Jedna smo od retkih agencija koja daje zdravstveno osiguranje, a dešavalo se i da preuzimamo putnike drugih agencija koji su ostali bez aranžmana.
Koje su opravdane žalbe vaših klijenata?
- Dešavalo se da pored hotela koji smo rezervisali postoji gradilište. Tokom dana nisu mogli da spavaju zbog buke. Ili na primer, hotel u kom su spavali nije bio završen. Nije imao ni fitnes centar, što je bilo u ponudi. To su opravdane žalbe, ali niko od naših klijenata nije bio oštećen. Nadoknadili smo im to na ovaj ili način.
Da li je neko tužio „Kon Tiki” zbog propusta?
- Bilo je nekoliko slučajeva. Međutim, ti koji su nas tužili izgubili su spor na sudu. Koliko znam, nismo izgubili nijednu parnicu. Nekoliko slučajeva rešili smo preko arbitraže ili „Jute”.
Na koji način dolazite do aranžmana, koji su povoljniji nego u drugim agencijama?
- Poslujemo sa agencijama i hotelima. Idemo na turističke berze u London, Solun, Milano ili negde u Španiju. Oni tamo prodaju aranžmane i ono što ne prođe, uzimamo mi. Tako dolazimo do jeftinijih ponuda i nižih cena, ali se zbog toga dešava da ih kasno objavimo.
Kakav je odnos među agencijama? Ima li nelojalne konkurencije?
- Manje agencije, koje godišnje imaju između 50 i 100 putnika, na primer reklamiraju naše ponude kao njihove. Dešavalo se da dele materijal sa hotelom „Palas”, koji smo mi rezervisali, a oni nemaju veze sa njim. Tako njihovi klijenti, kad dođu na određenu destinaciju, ostaju bez dogovorenog aranžmana i bivaju smešteni u neke hotele niže kategorije.
Najprivlačnije ponude „Kon Tikija”
Egipat - 10 dana za 349 evra
Tunis - 10 dana za 195 evra
Dubai - 11 dana za 1.100 evra u toku šoping festivala (od 15. januara do 15. februara)
