Izvor: Blic, 03.Mar.2009, 12:37 (ažurirano 02.Apr.2020.)
Zadovoljstvo klijenta
Lojalnost klijenata oduvek je bila jedan od osnovnih parametara uspešnosti poslovanja, a zadovoljstvo klijenta proizvodima i uslugama banke garancija dugoročne saradnje.
Nasuprot slobodnoj i paušalnoj oceni zadovoljstva klijenata samo na bazi rezultata prodaje, savremeni koncept upravljanja kvantifikuje nivo zadovoljstva klijenta i postavlja ga na nivo poslovnog cilja, podjednako važnog kao i finansijski rezultat pri sagledavanju sveukupnog poslovnog uspeha.
Stepen >> Pročitaj celu vest na sajtu Blic << zadovoljstva klijenta može da se evaluira različitim istraživačkim metodama, koje kao krajnji pokazatelj imaju tzv. Customer Satisfaction Index. Ovaj metod kompanije u razvijenim zemljama već godinama koriste kako bi na osnovu rezultata istraživanja formirali svoju poslovnu strategiju i poboljšali kvalitet proizvoda i usluga koje nude. Primenjujući svetske standarde, Banca Intesa je sa ciljem unapređenja kvaliteta servisa pokrenula projekat trajnog i kontinuiranog praćenja i merenja zadovoljstva klijenata proizvodima i uslugama Banke pod nazivom „Slušamo Vas 100%". Slušajući svoje klijente, Banka će biti u mogućnosti da bolje upozna i razume njihove potrebe, odgovori na njih i na taj način gradi dugoročne partnerske odnose.
Inače, ovaj projekat je pokrenut prema jedinstvenom principu na nivou čitave grupacije Intesa Sanpaolo, s osnovnom idejom da se kvalitet usluge i indikatori zadovoljstva klijenata postepeno inkorporiraju u sistem evaluacije rada zaposlenih na svim nivoima, kao i u sistem merenja uspeha pojedinih banaka članica, te grupacije u celini. Projekat je metodološki usklađen sa standardima Evropskog indeksa zadovoljstva kupaca koji redovno objavljuje Evropska organizacija kvaliteta. Prva inicijativa u okviru projekta „Slušamo Vas 100%" podrazumeva ispitivanje zadovoljstva klijenata iz segmenta stanovništva i malog biznisa proizvodima i uslugama, na nivou čitave banke, kao i na nivou pojedinačnih ekspozitura. Ispitivanje će biti vršeno na osnovu slučajnog uzorka telefonskim putem, a na osnovu prethodne saglasnosti koju su klijenti dali potpisivanjem ugovora sa bankom. Kako je posvećenost klijentima trajno opredeljenje Inteza banke, projekat „Slušamo Vas 100%" biće stalno proširivan pokretanjem novih inicijativa.
