Izvor: Blic, 17.Feb.2009, 12:37 (ažurirano 02.Apr.2020.)
Ogledalo je obavezan radni alat
- Hvala što ste mi pomogli. Jeste li oženjeni?
- Nisam.
- Hoćete li da se oženite sa mnom?
- To trenutno nije u ponudi „Telenora”. Želim vam prijatan dan!
I ovakve razgovore sa svojim korisnicima vode operateri „Telenorovog” kol-centara. Ponuda za ženidbu nije izmišljena. Dobio je Dušan Jakšić, dvadesetpetogodišnji student, jedan od top operatera „Telenora” kada je uspešno pomogao gospođici i rešio >> Pročitaj celu vest na sajtu Blic << joj problem mobilnog telefona. Dušan je jedan od 150 mladih ljudi koliko ih radi u ovom Konzumer kontakt centru.
Kol-centar daje veliku mogućnost napredovanja i predstavlja pravi rasadnik talenata u kompaniji. U toku dana najmanje se njih 50 javi se na pet do sedam hiljada poziva korisnika. Radi se 24 časa u tri smene, čak i vikendom. To posebno odgovara studentima, zbog čega ih najviše ima na ovom poslu. Dve nedelje unapred oni znaju u kojoj smeni rade, zapravo iz svakog tima na pola sata dolazi po nekoliko ljudi. Niko ne sme da razgovara duže od dva sata i zato imaju pauze od 15, 30 i 45 minuta.
Aleksandra Radević, jedna od tim-lidera centra, kaže da se nije lako zaposliti kao operater u „Telenoru”.
- Dovoljna je srednja škola da bi se konkurisalo, ali svi moraju dobro da poznaju rad na računaru, da odlično govore engleski i naravno, da imaju određeno znanje iz opšte kulture. Testovi koji se polažu obavljaju se u nekoliko krugova i na kraju oni koji se najbolje pokažu odlaze na razgovor sa menadžmentom kompanije - kaže Radević.
U svakom trenutku u kol-centru više od 20 operatera govori u telefonske slušalice a da ni u jednom momentu žagor ne remeti poslovnu atmosferu. Akustika je tako dobro urađena da zvuk iako se sasvim jasno čuje nikome ne smeta dok radi, iako sve liči na košnicu.
A košnica izgleda ovako. Sasvim desno od ulaznih vrata postavljen je mini-košarkaški obruč i korpa puna raznobojnih loptica. Kada je uvedeno da operateri ovog centra prodaju i telefone preko linije, zamišljeno je da onaj ko proda telefon ubaci lopticu u koš. U početku je košarica bila gotovo prazna, ali je sada toliko puna da više nije interesantno da se loptice ubacuje kroz mrežu. Prodaja je toliko porasla da je to postala sasvim normalna stvar ovim mladim ljudima. Ovde ima i zaposlenih osoba sa invaliditetom i u prostoriji je sve podešeno da i oni u kolicima mogu odlično da se snalaze.
Radna atmosfera se prilagođava potrebama zaposlenih. Raspored stolova se menja u zavisnosti od njihove želje. Na svakom od stolova postavljeni su računar i telefon. Interesantno je da svaki od operatera ima ispred sebe na stolu ogledalo u plastičnom belom stalku, toliko veliko da se u njemu može ogledati samo jedno lice. Uvek je to lice operatera koji sedi za stolom.
- Priča potiče iz Pakistana, neko je tamo otpočeo s tim ogledalima zbog njihove lokalne kulture, ali se običaj preneo i ovde. Kada se čovek iscrpi i vidi svoje lice u ogledalu, to ga podseti da treba da ima osmeh na licu. Ogledalo ovde služi i za samoocenjivanje - kaže Ivana Nikolić iz službe koja se bavi uređenjem prostora.
Rad operatera je specifičan. Sve je u boji glasa, dinamici razgovora i odabranim rečima. Zato je veoma bitno kako su operateri raspoloženi i na koji način predstavljaju firmu korisnicima. U kol-centru ima sedam tim-lidera, a svako od njih ima u grupi od 15 do 20 operatera. Interesantno je da je tim-lider tu da rešava bilo kakav problem svoje grupe, čak i privatni. Svi koji postignu strateške ciljeve dobijaju mesečnu nagradu. A svako od njih napamet zna formulu uspeha - ljubaznost, srdačnost i pristupačnost. Gotovo svaki njihov razgovor završava se rečenicom: „Želim vam prijatan dan”.
.jpg)
