Izvor: Radio 021, 03.Avg.2014, 15:19 (ažurirano 02.Apr.2020.)
Kakav je kvalitet usluge u Srbiji?
Dok se kvalitet proizvoda sasvim sigurno posmatra kao veoma značajna konkurentska prednost, kako stoje stvari sa kvalitetom usluge?
U cilju merenja kvaliteta pruženih usluga, MASMI je zajedno sa agencijama iz regiona u junu 2014. sprovela Mystery Shopping istraživanje. Tajni kupci su posetili ukupno 800 objekata u Srbiji, Bosni i Hercegovini, Crnoj Gori, Hrvatskoj, Makedoniji i Sloveniji.
Kvalitet usluge je meren u objektima koji posluju u okviru različitih delatosti: autosaloni, >> Pročitaj celu vest na sajtu Radio 021 << banke, benzinske pumpe, uslužne delatnosti, maloprodajni objekti, supermarketi, turizam i ugostiteljstvo i telekomunikacione usluge.
Među zemljama u regionu, Slovenija zauzima prvo mesto sa 75% zadovoljenih očekivanja potrošača, što se ne razlikuje u odnosu na prethodnu godinu. Srbija je od prošle godine napredovala među zemljama u regionu, pa tako sa 73% zadovoljenih očekivanja potrošača zauzima ne više treće, već drugo mesto. Hrvatska je treća rangirana država, dok je prošle godine zauzela drugo mesto. Zatim slede Crna Gora, Makedonija te Bosna i Hercegovina koja je, kao i prethodne godine, na poslednjem mestu.
Elementarno: da li se poštuju pravila lepog ponašanja?
Mereći osnovne parametre ophođenja prema potrošačima, kao što su pozdrav zaposlenog pri ulasku u objekat ali i osnovni nivo uvažavanja potrošača u vidu jednostavnog zahvaljivanja na kupovini, možemo zaključiti da sve zemlje iz regiona pokazuju relativno ujednačen, visok učinak. Naime, posmatrajući prosek zemalja u regionu, skoro 8 od 10 zaposlenih će pozdraviti potrošača pri ulasku u objekat dok će mu se 7 od 10 zaposlenih zahvaliti na kupovini.
U okviru našeg regiona, najverovatnije je da će vas pri ulasku u objekat pozdraviti zaposleni iz Srbije (u 85% slučajeva), dok je najmanje je verovatno da će vas pozdraviti zaposleni iz Crne Gore (u 65% slučajeva).
Pri izlasku iz objekta zaposleni iz Slovenije će se najverovatnije zahvaliti na kupovini (u 86% slučajeva), dok se zaposleni iz Makedonije najređe zahvaljuju potrošačima (u 53% slučajeva).
Da li se praktikuju prodajne veštine?
Poznavanje proizvoda je na visokom nivou u svim zemljama regiona, budući da kupci smatraju da 9 od 10 zaposlenih dobro poznaje proizvod ili uslugu koju prodaje. Ipak, Makedonija i Slovenija se ističu najboljim poznavanjem proizvoda, obe zemlje sa 95% ispunjenih očekivanja potrošača.
Kada je u pitanju utvrđivanje potreba odnosno želja kupaca, najbolje se kotira Crna Gora sa 82% zadovoljenih očekivanja potrošača, a ovo je ujedno i jedini aspekt usluge prema kome Crna Gora prednjači u odnosu na zemlje iz regiona.
Iako je za sve zemlje iz regiona nuđenje dodatnih proizvoda ili usluga još uvek izvan redovne prakse zaposlenih, Slovenija je lider i u ovom aspektu sa 46% zadovoljenih očekivanja potrošača.
Kako se razlikuje zadovoljstvo uslugom u različitim delatnostima?
Potrošači u regionu najmanje su zadovoljni uslugom pruženom u supermarketima i drugim maloprodajnim objektima, dok je visoko zadovoljstvo uslugom pruženom u salonima automobila (89%), zatim u okviru turizma i ugostiljstva (78%) kao i uslugom pruženom na benzinskim stanicama (75%).
Potrošači u Srbiji ocenjuju usluge pružene u okviru uslužnih delatnostni (78%) kao i u supermarketima (66%) pozitivnije nego potrošači u regionu.
Kakav je kvalitet usluge u Srbiji?
Sveukupno drugo mesto u region ove godine, i napredak u odnosu na prethodnu godinu svakako su dobre vesti za pitanje kvaliteta usluge u Srbiji. Srbija prednjači u pozdravljanju potrošača pri ulasku u objekat, ali zauzima 5. mesto kada je u pitanju zahvaljivanje na kupovini, što je jedan od osnovnih pokazatelja uvažavanja potrošača.
Ipak, pozitivno je to što je najveći napredak u odnosu na prethodnu godinu primetan upravo u ovom aspektu – učestalosti u kojoj se zaposleni zahvaljuju na kupovini.
Usluge pružene u salonima automobila, filijalama banaka, na benziskim stanicama, u okviru turizma i ugostiteljstva ali i telekomunikacionih usluga ne zadovoljavaju u potpunosti očekivanja srpskih potrošača, i nešto su lošije ocenjene nego u zemljama regiona.
