Izvor: Blic, 10.Jul.2009, 06:05 (ažurirano 02.Apr.2020.)
Nervozni činovnici maltretiraju klijente
Banjaluka - „Izlazite napolje! Vidite li da pijemo kafu”, odbrusila je nedavno službenica Fonda zdravstvenog osiguranja RS Banjalučanki koja je u tom trenutku tražila administrativnu pomoć. Ovakvi i slični slučajevi nisu retki ni u drugim institucijama, ali je rukovodstvo Fonda ZO RS od juna 2008. do danas za unapređenje poslovne komunikacije svojih službenika uložilo 15.000 KM. Međutim, pojedinim činovnicima očigledno to nije pomoglo da se nauče ljubaznosti i pristojnosti. >> Pročitaj celu vest na sajtu Blic <<
„Bila sam totalno zatečena i zbunjena ovakvim ponašanjem. Izašla sam napolje i nisam mogla da verujem da se tako nešto dešava. Posle par minuta iz te kancelarije u Fondu izašla je druga gospođa i izvinila se u ime svoje neljubazne kolegice”, ispričala nam je dvadesetosmogodišnja Banjalučanka koja se javila našoj redakciji.
Inače, skoro da je prava retkost zateći ljubazne službenike kada vam treba neka pomoć. Građani se često žale da službenici ove ustanove nikada ne žele da daju sve potrebne informacije odjednom, nego ih vraćaju po nekoliko puta.
„Predavala sam zahtev za refundiranje troškova lečenja van RS. Svaki put kada dođem, traže mi neka dodatna dokumenta. Čak sam jednom tražila da mi dva puta ponove šta da donesem kako se ne bih ponovo vraćala, a kada sam sve to sakupila i donela da predam - tražili su još neke papire”, ispričala nam je Slađana Z.
Upravo zato što je već deo domaćeg folklora to što nam je administracija neljubazna, FZO RS od prošle godine nastoji da unapredi poslovnu komunikaciju svojih službenika.
Tačno godinu dana, kako objašnjavaju u FZO RS, ovim projektom su bili obuhvaćeni svi zaposleni u banjalučkoj filijali, a u narednom periodu biće i radnici ostalih filijala u RS. Inače, edukacija radnika predviđena je strateškim planom razvoja Fonda koji bi trebalo da se realizuje do 2012. godine.
„Za prvu godinu smo angažovali konsultanta i tri člana njegovog tima, a projektom je predviđeno da stručni konsultant obuči radnike Službe i za dalju edukaciju kako bismo kasnije samostalno vodili projekat. Prva faza je završena, a kasnije će ovaj projekat preuzeti Služba za edukaciju kao deo svoje redovne aktivnosti”, objašnjavaju u FZO RS. Unapređenje poslovne komunikacije je, kažu, proces koji bi trebalo da ima kontinuitet, posebno u kontroli odnosa zaposlenih u Fondu prema osiguranicima i ostalim klijentima.
„Projektom je planirano i organizovanje interne škole za obuku zaposlenih u Fondu koja bi trebalo da počne sa radom u septembru, a biće obavezna za sve radnike sa manje od pet godina radnog staža. Zaposleni bi trebalo da stiču znanja iz nekoliko oblasti, a između ostalog, i o kreiranju ugleda Fonda”, navode u FZO RS.
Škrbić: Administracija mora biti ljubaznija
Ministar zdravlja i socijalne zaštite RS Ranko Škrbić kaže da je evidentan problem odnosa administrativnih radnika u zdravstvu prema pacijentima koji dolaze u bolnice ili na šaltere filijala fondova zdravstva. „Ponašanje je nasleđeno iz vremena kad smo imali negativnu selekciju ljudi koji su primani po različitim osnovama, a najmanje po stručnosti. Treba nam mnogo vremena da sa njima dodatno radimo kako bi vratili dostojanstvo poslu koji obavljaju. Probleme koje nose od kuće moraju da ostave iza zatvorenih vrata kancelarija jer onaj ko dođe na šaltere zdravstvenih ustanova možda dolazi sa mnogo težim problemom nego što ih ima službenik u administraciji. Nema niko prava da bude nervozan prema pacijentu”, rekao nam je Škrbić.
