Izvor: Radio 021, 02.Feb.2016, 23:47 (ažurirano 02.Apr.2020.)
Robu možete da zamenite i bez fiskalnog računa
Ceh sopstvene neobaveštenosti većina nas je bar jednom skupo platila jer nas je trgovac izigrao i uskratio nam pravo da reklamiramo robu čijim smo kvalitetom nezadovoljni.
Da li ste znali da imate pravo da uložite reklamaciju čak i u slučaju da ste izgubili fiskalni račun? To nije znala Jasmina C. iz Beograda, koja je nedavno pokušala da nakon deset dana od kupovine vrati haljinu koja je nakon jednog nošenja pukla po šavovima.
- Prodavac nije uvažio >> Pročitaj celu vest na sajtu Radio 021 << reklamaciju jer nisam imala fiskalni račun. Obratila sam se Udruženju potrošača i dobila informaciju da je takav postupak nezakonit. Svaki trgovac je u obavezi da čuva kopiju fiskalne trake tri godine i na njoj se može utvrditi vreme kupovine prezentovanjem nekog drugog dokaza: slipa, izvoda. Na kraju su mi vratili novac - kaže ona.
Mali broj potrošača zna i da, ukoliko je robu poručio preko interneta, ima rok od 14 dana da se predomisli.
Goran Popović iz Nacionalne organizacije potrošača Srbije kaže da malo ljudi zna da, ukoliko se na kasi pojavi viša cena od one koja je napisana ispod proizvoda na rafu, potrošač ima prava da traži da mu se naplati niža cena. - Ako roba ne odgovara prikazanom kvalitetu, trgovac je u obavezi da potrošaču ponudi zamenu, a potrošač može da zahteva i povraćaj novca - dodaje on.
Ako ste kupili cipele na rasprodaji krajem sezone i niste ih nosili do sledeće godine, a pri prvom snegu su vam se raspale, imate pravo na zamenu. Te cipele su stajale, nisu nošene i vi niste mogli znati u roku od 15 dana da nisu očekivanog kvaliteta.
I večito pitanje - da li kupci treba da daju JMBG? Po pravilniku iz 2004. treba dati taj podatak za račun veći od 500 dinara. To jeste suprotno Zakonu o zaštiti podataka o ličnosti i poverenik je zatražio da se to promeni, ali do toga još nije došlo.
Potrošači se najviše žale na društvenim mrežama
Dve trećine nezadovoljnih potrošača ne podnosi formalni prigovor kompanijama, pokazuju istraživanja. Svoju potrebu da izraze nezadovoljstvo iskazaće radije na društvenim mrežama i forumima ili će se požaliti rodbini i prijateljima.
– Prag tolerancije nije isti za sve pa tako i potrošači neće reagovati isto kada nisu zadovoljni proizvodima ili uslugom. Retki su oni koji popunjavaju prigovor i mirno čekaju rešenje – kaže dr Ivana Mijatović, vanredna profesorka Fakulteta organizacionih nauka u Beogradu i članica jedne od komisija za standarde Instituta za standardizaciju Srbije (ISS).
Oni koji podnose žalbu često greše u proceduri ili prave propuste zbog kojih prijava može da bude odbijena. Ivana Mijatović kaže da je najvažnije da pisani prigovor bude dobro argumentovan, kratak i jasan. Najpre na veb-sajtu kompanije ili u prodavnici treba potražiti formular za podnošenje žalbi. Velike kompanije imaju službe za odnose za korisnicima, a ako takva služba ne postoji sledeća adresa za prigovor je direktor te kompanije.
U prigovoru treba jasno navesti kada i gde je kupljen proizvod ili je korišćena usluga. A zatim opisati problem i navesti uslove korišćenja pod kojima se problem javio. Obavezno treba navesti da su proizvod ili usluga korišćeni u skladu sa uputstvom za upotrebu – naravno ako je to tačno. U zaključnoj rečenici naznačite kakva su vam očekivanja – šta je ono što bi rešilo vaš problem.
– Uvek kada je to moguće priložite objektivne dokaze: kopije računa i ugovora ili dokumenta od značaja i fotografije. Bez obzira na to koliko ste ljuti, povređeni ili ubeđeni da ste oštećeni, ton prigovora neka bude ljubazan – naglašava dr Mijatović, dodajući da ako samo izrazite bes i ljutnju možda vas neće ozbiljno shvatiti. Ako kompanija ne odreaguje u roku od osam dana (odnosno 15) imaćete pisani dokaz i mogućnost da zatražite zaštitu svojih prava preko potrošačkih organizacija.
– Zadržavanje postojećih kupaca i korisnika usluga manje košta od privlačenja novih. Zbog toga kompanije razvijaju svoje strategije zadržavanja korisnika. Prvi rezultati istraživanja, koje još traje, pokazuju da 70 odsto onih koji su uložili prigovor ostaju i dalje lojalni toj firmi ako su zadovoljni postupanjem sa prigovorom – kaže dr Mijatović. Ali činjenica je i to 50 odsto onih koji su uložili žalbu nije zadovoljno postupkom rešavanja tog prigovora.
Autor: Blic, Politika
.jpg)
