Izvor: Radio 021, 01.Sep.2019, 07:35 (ažurirano 02.Apr.2020.)
Istraživanje s tajnim kupcima pokazalo: Crna Gora najmanje uslužna, Srbija na čevrtom mestu
Srbija je, prema kvalitetu usluga, ljubaznosti i poznavanju onoga što se nudi kupcima i gostima, ove godine zauzela četvrto mesto među šest zemalja regionu.
Slovenija je na prvom, a Crna Gora je na poslednjem mestu, pokazalo je istraživanje "Regionalna usluga-GUEST" agencije Heraklea. Reč je o 11. istraživanju kvaliteta usluga u regionu, koje Heraklea u saradnji sa sličnim agencijama sprovodi preko tajnih kupaca, a obuhvaćene su Srbija, Hrvatska, Slovenija, Bosna i Hercegovina, >> Pročitaj celu vest na sajtu Radio 021 << Crna Gora i Makedonija.
Istraživanje je sprovedeno u junu ove godine, a tajni kupci su u svim zemljama ukupno obišli 800 prodajnih mesta različitih delatnosti - autosalone, banke, benzinske pumpe, supermarkete, prodajna mesta telekomunikacionih firmi, turističko-ugostiteljske i objekte uslužnih delatnosti, s ciljem otkrivanja ko ima najbolju uslugu u regionu.
Pritom su mereni osnovni elementi dobre, odnosno kvalitetne usluge poput pozdrava, utvrđivanja potreba/želja kupaca, poznavanja proizvoda, nuđenja dodatnog proizvoda i zahvaljivanju na poseti, a sve prema standardima iz akronima engleske reči GUEST (Greet, Understand, Explain, Suggest, Thank).
Najbolju uslugu, prema ovom istraživanju, ove godine ima Slovenija, čiji je rezultat od 83,4 odsto za gotovo osam procentnih poena bolji nego prošle godine, dok je zemlja u kojoj ima najviše područja za unapređenje kvaliteta Crna Gora, koja je s rezultatom ove godine od 55,1 odsto u padu za 15,4 postotnih poena u odnosu na 2018. i na zadnjem, šestom mestu.
Srbija je zabeležila pad od 4,2 procentna poena i s rezultatom od 70,5 odsto nalazi se iza trećeplasirane Hrvatske s ukupnim rezultatom od 75,1 odsto, što je porast od gotovo dva procentna poena u odnosu na prošlu godinu.
Iza Srbije je Bosna i Hercegovina, a ispred Hrvatske, na drugom mestu po kvalitetu usluga i ljubaznosti je Makedonija, s rezultatom od 83,1 odsto ili za 4,1 procentni poen boljim nego prošle godine.
Ukupno gledano, kategorija koja je u svih šest zemalja i ove, kao i prošle godine, dobila najbolje ocene odnosno 92,5 odsto je poznavanje proizvoda, dok je, kao i zadnjih nekoliko godina, "najlošije" nuđenje dodatnih proizvoda, s rezultatom od 34,3 odsto, čime je i jedina kategorija koja beleži pad u odnosu na 2018. godinu, za 6,4 procentna poena.
Autor: Novac.hr
Preuzimanje delova teksta ili teksta u celini je dozvoljeno bez ikakve naknade, ali uz obavezno navođenje izvora i uz postavljanje linka ka izvornom tekstu na www.021.rs. Preuzimanje fotografija je dozvoljeno samo uz saglasnost autora.
.jpg)
