Izvor: Blic, 21.Sep.2007, 12:00 (ažurirano 02.Apr.2020.)
Svi osim države ukinuli šaltere
Nekada je u našim bankama i drugim finansijskim institucijama prva „prepreka" na koju su klijenti nailazili kad su želeli da podignu novac, nešto uplate ili pokušaju da srede neka dokumenta, bio šalter.
Dolaskom stranih firmi mnogi uslovi poslovanja su znatno poboljšani, a i šalteri su konačno otišli u istoriju.
Kako su nam rekli u većini inostranih banaka, današnji klijenti su dobro obavešteni i sve zahtevniji, tržišna konkurencija je >> Pročitaj celu vest na sajtu Blic << sve jača, tako da upravo na osnovu njihovog ponašanja građani odlučuju kome će pokloniti poverenje i, što je još važnije, novac.
- Imamo poseban organizacioni deo u banci koji se bavi standardima u ophođenju sa klijentima - objašnjavaju u „Hipo Alpe-Adrija banci".
Prema njihovim standardima klasični šalteri su potpuno neprihvatljivi jer simbolizuju birokratsku nedodirljivost i nezainteresovanost.
- Na mestima predviđenim za brze transakcije nije adekvatno imati ni suviše udoban i neformalan enterijer jer on podstiče duži razgovor i oduzima vreme. Zato se pregovori i šire informacije obavljaju na posebno izdvojenim mestima - objašnjavaju u ovoj banci.
Kako bi poboljšali odnos prema klijentima oni povremeno organizuju akcije „misteriozni klijent" koji proverava ljubaznost zaposlenih i nivo usluga.
U „Prokredit banci" kažu da oni izgled ekspozitura detaljno osmišljavaju prema evropskim standardima, uzimajući u obzir nekoliko kriterijuma. Bitno im je da bankarski službenici budu dostupni klijentima, kako oni ne bi osećali preveliku distancu prema službenicima, a samim tim i prema banci, a i cenovnici su istaknuti na vidnom mestu kako bi se obezbedio transparentniji uvid u poslovanje. U „Meridijan banci" su za odnose sa klijentima odgovorni direktori filijala, a takođe postoji i poseban sektor koji se bavi obučavanjem osoblja.
S druge strane, ako kod nas uđete u poštu ili neku drugu finansijsku instituciju da sredite dokumenta za penziju, invalidninu ili samo uložite reklamaciju na određeni račun, prva prepreka na koju nailazite je šalter i radnica od čije dobre volje isključivo zavisi da li ćete uspeti da završite ono što ste i naumili.Tako šalteri i dalje postoje u poštama, elektrodistribuciji, Fondu za penzijsko i invalidsko osiguranje, ali začudo i u „Komercijalnoj banci".
- U svakom slučaju je prijatnije da dok čekate i sedite, ne gurate glavu kroz šalter i kad, na primer, brojite novac preko ramena, ne gleda vas čitav red. Ali je, po meni, još bitniji sam odnos prema klijentu, efikasnost šalterskih službenika, kao i to koliko vas zamaraju birokratskim procedurama - smatra psiholog Žarko Trebješanin.
