Izvor: Politika, 21.Mar.2009, 23:37 (ažurirano 02.Apr.2020.)
„Tajni kupci” u akciji
Opština Savski venac jedina državna institucija koja je angažovala „misteriozne potrošače” da provere ljubaznost i ekspeditivnost službenika. – Potrošači najmanje zadovoljni tretmanom u supermarketima, najljubaznije osoblje u bankama
Pre odlaska na posao tridesetogodišnja bibliotekarka Ana P. odlazi u hipermarket poznatog trgovinskog lanca i najduže se zadržava na odeljenju za prodaju mesa i tehničke robe. Dok stoji u redu pažljivo prati svaki pokret novog mesara. >> Pročitaj celu vest na sajtu Politika << Nosi li rukavice dok uslužuje mušteriju, da li je ljubazan, barata li sigurno nožem i satarom...
Ni na „tehnici” njenom iskusnom potrošačkom oku ništa ne može da promakne – prašina na policama i nemarni radnici koji kupce dugo ignorišu pre nego što im se obrate. Još jedan minus. Onda i ona postavlja nekoliko kratkih, konkretnih pitanja, raspituje se o kvalitetu i ceni uređaja koji, navodno, namerava da kupi, i ubrzo odlazi.
Sutradan, uz jutarnju kafu ova mlada žena telefonom poziva nekoliko firmi i šalje mejlove sa najrazličitijim pitanjima. Uredno beleži koliko je puta telefon pozvonio pre nego što se službenik javio, da li je učtivo pozdravljena i koliko je radniku trebalo vremena da odgovori na elektronsku poštu. Uveče popunjava upitnik, piše izveštaj i šalje ga poslodavcu – profesionalnoj firmi za „misteri šoping”, ili tajnu kupovinu koja se najčešćeprimenjuje u velikim kompanijama, ali i u državnim institucijama. U Srbiji tek od nedavno postoji interesovanje za tom uslugom.
– Angažovanje tajnih kupaca dobar je način i da se proveri konkurencija, kontrolišu zaposleni i realno sagledaju potrebe mušterije. Postiže se mnogo veća objektivnost nego kada menadžment za takve poslove angažuje sopstveno osoblje, a poslodavcu se pruža nezavisna informacija o daljem unapređenju usluge – objašnjava Goran Petrović, direktor agencije „Adverto misteri šoping”.
On ističe da stotinu tajnih kupaca u Srbiji različitih zanimanja i uzrasta srećemo među rafovima prodavnica, u bankama, na pumpama, ispred šaltera,u auto-salonima, bolnicama, fast fud restoranima, hotelima...Karakteristično je da se ovim honorarnim poslom većinom bave žene.
– Bitno je da oni nisu profesionalni konsultanti jer naši klijenti žele da saznaju kako ih vide kupci koji svakodnevno dolaze kod njih – ističe naš sagovornik.
Metoda misteriozne kupovine prvi put se pominje još dvadesetih godina prošlog veka u Americi kada su ispitivači pokušali da otkriju da li crnci bez problema mogu da iznajme stan u kvartovima koji su izrazito belački. U početku ovu tehniku koristili su privatni istražitelji kako bi u bankama i maloprodaji sprečili krađe zaposlenih.
Misteri šoping može, objašnjava Petrović, i sa velikom preciznošću da odgovori da li su zaposleni u javnom sektoru svesni kako se finansiraju njihove plate. Koliko puta je potrebno pozvati određenu instituciju da bi se dobila informacija, da li su službenici ljubazni i voljni da pomognu.
U lokalnoj samoupravi u Srbiji, međutim, gotovo da nema interesovanja da se na ovaj način proveri ljubaznost i ažurnost administracije. Prvo istraživanje sprovedeno je tek nedavno u beogradskoj opštini Savski venac.
– Bila je to prva državna institucija koja je tražila našu uslugu. Rukovodstvo je htelo da proveri odnos svojih službenika prema strankama. Tajni kupci „zavirili” su u svaku kancelariju, okretali telefonske brojeve, beležili sve odgovore, ponašanje, pa čak i urednost zaposlenih– ističe Petrović.
Najbolju ocenu dali su kancelariji za prijavljivanje novorođenih beba u Savskom vencu, a bili su zadovoljni i uređenjem prostora i snalaženjem u zgradi opštine, objašnjava Vladimir Radosavljević, član Opštinskog veća Savskog venca.
– Generalno smo zadovoljni rezultatima. Malo smo podbacili kod telefonskih poziva jer zaposleni, u nekim slučajevima, nisu pružali građanima informacije, iako su mogli, već su ih pozivali da dođu u opštinu. Najlošije je ocenjen toalet koji koriste građani pa smo ubrzo počeli da ga sređujemo – kaže Radosavljević. On ističe da je opština dobila mnogo korisnih informacija koje će im pomoći da poboljšaju uslugu i da nameravaju da slično ispitivanje uskoro ponove.
I prošlogodišnje istraživanje tajnih kupaca u nekoliko država u regionu, u kome je učestvovala i agencija „Adverto misteri šoping”, pokazalo je da je nivo usluga u Srbiji osrednji. U tom ispitivanju bili smo iza Hrvatske i Makedonije, a ispred Slovenije, Bosne i Hercegovine i Crne Gore. Istraživanjem je bilo obuhvaćeno 850 različitih prodajnih mesta u regionu, a 250 na području Srbije.
Najveću ocenu dobili smo iz poznavanja proizvoda (93,39 procenata) što je bio najbolji rezultat posle Hrvatske, dok su prodavci bili najlošiji kod nuđenja dodatnih proizvoda (35,42 odsto). Manje uspešna u ovoj kategoriji bila je samo BiH.
Kao i u većini zemalja u regionu, pokazalo se da u Srbiji najniži nivo usluge pružaju zaposleni u supermarketima (oko 45,68 odsto), a najviši u bankama (76,5 procenata).
Na osnovu ovih podataka jasno je da za poboljšanje nivoa kvaliteta usluge u našoj zemlji ima dosta prostora. Za početak, obavezno pozdravljanje mušterija, razumevanje njihovih potreba i nuđenje dodatnih proizvoda moglo bi da bude od pomoći.
Ivana Albunović
--------------------------------------------------------
Na pumpama ljubazniji prema ženama
Procena ljubaznosti zaposlenih na pumpama u Srbiji bilo je jedno od prvih istraživanja agencije „Adverto misteri šoping”. Ispitivanje sprovedeno pre dve godine trajalo je dva meseca u toku kojih su tajni kupci više puta obišli 40 benzinskih stanica. Među „kupcima” bilo je neuporedivo višemuškaraca jer su oni inače češće mušterije.
Kako objašnjava naš sagovornik, oni su dolazili na benzinske staniceitražili od zaposlenih da im sipaju gorivo. Tajnim kupcima data je instrukcija da prvi ne pozdravljaju i ne započinju komunikaciju sa prodavcem. Kriterijumi za ljubaznost bili su učtiv pozdrav, način ophođenja, izraz lica i raspoloženje zaposlenog.
Usamo 55 procenata poseta zaposleni su ocenjeni kao ljubazni, u 24 odsto slučajeva kao ravnodušni, dok je petina bila neljubazna. Zanimljivo, ali ne i neočekivano, jeste da su prodavci na pumpama bili znatno ljubazniji prema kupcima ženskog pola.
[objavljeno: 22/03/2009]
