Izvor: B92, 09.Avg.2014, 13:52 (ažurirano 02.Apr.2020.)
"Ne može" nema u poslovnom rečniku
U moru pravila pristiglih sa Zapada poslednjih nekoliko decenija, ona o poslovnom obraćanju nekako su se provukla ispod praga svesti.
Većina je ionako ubeđena u to da je za uspešan poslovni nastup dovoljno kućno vaspitanje, a u uverenju da sve znaju najbolje neće ih sprečiti ni sitnice kao što su Pravilnik o pravilima ponašanja poslodavaca i zaposlenih o zlostavljanja na radu Republike Srbije.
Povremeno se javnost zapanji nad nekom stradalničkom pričom pred >> Pročitaj celu vest na sajtu B92 << šalterom, pitajući se dokle će ovim svetom vladati Mice Ubice i terminologija koja počinje negacijom: "Nema“, "Ne znam“, "Nije tu“, "Ne može“, "Nije stiglo“. Stručnjaci za ljudske resurse tvrde da takvi šalterski službenici komotno mogu da se prebace ispred pulta – Biroa rada. Jer, novi propisi gotovo svih većih javnih i privatnih preduzeća, osim pravila oblačenja i međusobnog ophođenja, nalažu i koje reči ili rečenice se mogu koristiti, a koje nikako ne smeju.
"Prvu promenu doživeli smo kad su strane firme pokupovale domaće. Sve one idu ka tome da globalizuju poslovanje, odnosno, bez obzira na to u kojoj zemlji operišu, žele da im procesi budu isti (što je veoma teško i u sistemima koji su ustaljeni, a kamoli u našem okruženju). Tad se prvo usvajaju opšte procedure, ali tako da budu usklađene s našim zakonodavstvom", objašnjava menayerka ljudskih resursa Dragana Todorović.
Službenici javnih službi, osim uputstava kako da, recimo, zaustave vozača ili prime neki predmet, obučavaju se o poželjnim izrazima: "gospođo“, "gospodine“, "molim Vas“. U vrhu spiska među nepoželjnima su "majko“, "ne može“, "devojko“... I drugi na poslovima koji zahtevaju stalni kontakt s građanima prolaze slične obuke, a njihovi šefovi i o tome da se prikladno ponašaju u kontaktu s medijima, gde se preporučuju reči poput "vodimo računa“, "obezbeđujemo“, "osiguravamo“.
Neki idu toliko daleko da pišu uputstva za sve zaposlene bez razlike, objašnjavajući do detalja kome i kako da se obrate. Jedna špediterske firme iz Novog Sada nalaže da se na telefon treba javiti s "Dobar dan, izvolite“ ili "Dobar dan, kako vam mogu pomoći“. Isti izraz preporučuje se i prilikom susreta u liftu, a osim izbegavanja slenga, preporučuje se i udaljenost od sagovornika od najmanje 60 cm, koliko je tzv. psihološki "lični krug“, u koji mogu ući samo najbliži.
"Ljudi gube na ljudskosti robotizovanjem posla, ali, nažalost, sistemi postaju toliko surovi da je možda to i najbolje moguće rešenje koje radniku donosi iole neku sigurnost", kaže Dragana Todorović. – Ali, uvođenjem pravila ponašanja kompanija je sigurna da se poslovi obavljaju u skladu s odlukama s najvišeg nivou, a rizici od gubitka klijenata su smanjeni.
Neke službe, poput kol-centra ili bankarske službe naplate dugova, imaju poseban postupak, a ključne reči su "rešavamo zajednički problem“ i "tražimo način da Vam pomognemo“. Možda se sve to čini preteranim, ali od nečijih reči i život može zavisiti. Tako zaposleni u Hitnoj pomoći, kao i volonteri u centrima za psihološku podršku, pre nego što uzmu slušalicu u ruke, nauče koje reči nikako ne smeju da izgovaraju.
"Cilj dobre komunikacije u poslu je pre svega reći sve što je drugoj strani potrebno da zna u tom trenutku – uputstvo ili objašnjenje – a opet biti dovoljno precizan da ni sebe ni drugu stranu, a ni kompaniju za koju radiš, ne izložiš riziku od tužbi i dalje odgovornosti jer je neki momak u kol-centru želeo da kaže i svoje mišljenje", istakla je HR menadžerka Dragana Todorović.
Zato kad pozovete kol-centar i čujete poznato: "Dobar dan, kako vam mogu pomoći“, setite se da je s druge strane neko kome je zadatak da pomogne i sebi i svojoj firmi, ali i vama. Inače, svaki razgovor se snima.
