Izvor: Politika, 15.Avg.2006, 12:00 (ažurirano 02.Apr.2020.)
Kad gazda gleda iznutra
Predstavljajući se kao pravi, "misteriozni kupci" mere kvalitet usluga i o svemu izveštavaju gazde
Sem Volton, osnivač "Valmarta", prve misteri šoping agencije, napisao je sledeće: "Šef je samo jedan. Kupac. On može da otpusti svakoga, od vlasnika i direktora do najvišeg službenika u hijerarhiji, jednostavnom odlukom da svoj novac troši na drugom mestu".
Kako je stvoren tajanstveni kupac? Malo je poznato da se samo četiri odsto nezadovoljnih kupaca žali. >> Pročitaj celu vest na sajtu Politika << Kad preduzeće dobije reklamaciju, mora da zna da postoji još 25 o kojima ništa ne zna. Ali znaju drugi, jer kupci međusobno pričaju i dele svoje nezadovoljstvo. Čini se da jedino "misteri šoping" meri izvođenje prave prodaje, događa li se ono što firme žele da se događa, tj. poštuju li se standardi. "Mušterija na prvom mestu" naziv je firme osnovane u maju mesecu u Beogradu, koja polako počinje da prodire i u naša preduzeća, a svest o tome i kod zaposlenih.
Jer, čitajući izveštaje tajnih kupaca, firme imaju priliku da se suoče sa stvarnošću i saznaju šta se zaista događa na njihovim prodajnim mestima.
"Kastmer first" ili "Mušterija na prvom mestu" naziv je beogradske firme. Prema rečima Tatjane Bjelić, izvršnog direktora beogradske firme, za plaćene mušterije u našoj zemlji ima dovoljno posla, a i interesovanje je sve veće.
– Trenutno radimo za poznati lanac supermarketa u njihovim prodajnim objektima. Naravno, ne možemo da kažemo o kome se radi, jer to ne bi bila prava slika sa terena. Trenutno je angažovano 15 tajnih kupaca širom Srbije, koji nam dostavljaju rezultate. Nisu baš sjajni. Potrošačima gotovo da niko ne govori "dobar dan" niti je ljubaznost na zavidnom nivou – ističe Bjelić i dodaje da se sve više javljaju i firme i potencijalni tajni kupci. – Prvima ćemo dokazati da je dobro što imaju našu uslugu, a druge ćemo da podučimo i stvorimo za kratko vreme traženi profil kupca – dodaje ona, uz kratak odgovor na pitanje ko se najviše interesuje za usluge "Mušterije" da su to auto-industrija i banke.
"Kastmer first" će, po njenim rečima, uticati na razvoj domaćeg tržišta i harmonizaciju sa evropskim standardima kroz neprekidnu kontrolu. Korisnici će primenom informacija o stanju u svom objektu biti u prilici da poboljšaju kvalitet usluga, povećaju zadovoljstvo kupaca, prodaju i motivišu zaposlene za vrhunske usluge.
– Komercijalna banka je u junu 2006. godine angažovala agenciju Marten bord internešenel da uradi istraživanje "Tajni klijent" – ističe Dragana Roter-Crkvenjakov, direktorka Odeljenja za marketing i odnose s javnošću Komercijalne banke. – Smatramo da je to jedan od najboljih načina kako bismo standardizovali našu uslugu i, pored ličnog kontakta i knjige utisaka, saznali kako se naši zaposleni ponašaju prema klijentima.
Obučeni tajni klijenti su od 15. do 30. juna ove godine, po dva puta u roku od 10 dana, posetili sto ekspozitura Komercijalne banke širom Srbije. Pošto nam je cilj veće zadovoljstvo klijenata uslugama banke, tražili smo da ocene svaki aspekt rada ekspoziture: profesionalnost zaposlenih, ljubaznost, poznavanje proizvoda i izgled poslovnice.
Istraživači su se predstavljali kao potencijalni, novi klijenti i stupali u kontakt sa svakim od zaposlenih koji se bave poslovima sa stanovništvom – od obezbeđenja, preko likvidature, blagajne, savetnika za klijente, do šefa poslovnice
Prema dobijenim ocenama, generalni nivo zadovoljstva klijenata uslugom u centru Beograda (gde je najveći pomet) kreće se od 65 do 95 odsto. U Vojvodini ocena ukupnog zadovoljstva ide od 67 do 100 odsto. U istočnoj Srbiji je dobijen raspon ocena od 69 do 96, solidan nivo zadovoljstva klijenata postoji i u centralnoj Srbiji gde se ocene kreću od 55 do 100 odsto, dok je ovaj raspon u zapadnom delu zemlje od 57 do 97 odsto. Početni nivo zadovoljstva u južnoj Srbiji je nešto niži, od 52 do 100 odsto.
– Sugestije tajnih klijenata su da treba da obezbedimo veću uniformisanost osoblja, povećamo nivo privatnosti u ekspoziturama, kao i nivo usluga u pojedinim regionalnim centrima – ističe Dragana Roter-Crkvenjakov – a pošto je reč o nenajavljenim posetama, veoma smo zadovoljni ukupnim rezultatima istraživanja.
--------------------------------------------------------------------------
Šta rade tajni kupci
Misteri šoping, ili: tajna kupovina, novi je poslovni alat za kontrolu kvaliteta i poboljšanje usluga u prodajnim objektima i kompanijama. Ova metoda podrazumeva angažovanje pažljivo odabranih i obučenih tajnih kupaca, koji se, na zahtev klijenta, pretvaraju da su potencijalni ili redovni kupci. Tokom boravka u prodajnom objektu, oni po precizno definisanim kriterijumima detaljno i objektivno mere kvalitet usluga određene firme ili konkurencije i podnose detaljan izveštaj klijentu. Misteri šoping koriste sve firme kojima je stalo do kupaca i koje kontrolišu kvalitet i unapređuju svoje usluge.
S. Bogdanović
[objavljeno: 15.08.2006.]
