Izvor: B92, 30.Mar.2022, 16:16
Kristina Konstandače: Šta je konverzacijska kupovina?
Konverzacijska kupovina (engleski: conversational commerce) izraz je koji je popularan već neko vreme, i to s dobrim razlogom. Istraživanja pokazuju da je 86% ljudi spremno da plati više za obuhvatnije korisničko iskustvo – i shodno tome, brendovi mogu da povećaju konverziju putem razgovora u aplikacijama za razmenu poruka.
Zamislite da vaš brend može da razgovara s kupcima kao da su prijatelji, na prirodan i intimniji način. Potrošači su navikli da koriste aplikacije >> Pročitaj celu vest na sajtu B92 << za razmenu poruka za ćaskanje sa porodicom i prijateljima - tako da nema potrebe da se instalira nova aplikacija ili da se uči novi softver jer na ovaj način mogu da razmenjuju poruke sa brendom ili uslugom kao da se dopisuju s drugarima. U okviru naprednijih aplikacija za razmenu poruka, proizvodi ili usluge mogu se kupiti i unutar same aplikacije, pa nema potrebe da se linkom ide do drugog veb-sajta.
Gorenavedeno jeste značajno, ali najveća prednost jeste – personalizacija. Konverzacijska kupovina je sveobuhvatna: moguće je slati poruke, pružanje pomoći oko porudžbina i odgovaranje na pitanja i pre i posle kupovine. Što se više brend približi kupcu na ličnom nivou, to je verovatnije da će se kupac vratiti, a to je sveti gral poslovanja i osnovni cilj svakog brenda.
Dakle, na koji način možete da ponudite konverzacijsku trgovinu? Hajde zajedno da saznamo i da pretvorimo kupce u prijatelje koji će iz ovakvog odnosa imati višestruku korist.
Čet botovi su u suštini digitalni asistenti sa funkcijom agenta korisničke podrške, koji odgovaraju na upite mušterija. Oni su najkorisniji za jednostavne odgovore poput onih koje je radno vreme kompanije ili gde se firma nalazi. Ipak, vremenom botovi mogu da „uče“ i da poboljšaju kvalitet svojih odgovora. Ono što čet botove čini izuzetno efektnim oruđem je to što nude korisničku podršku 00-24 i ne zahtevaju da živi čovek bude tu sve vreme.
Takođe, čet botovi mogu da obavljaju i druge manje zahtevne zadatke – procesiranje porudžbina, davanje preporuka i obaveštenja o tome dokle se stiglo s isporukom. To omogućuje agentima prodaje da se bave komplikovanijim zadacima.
Čet botovi su naročito korisni ukoliko vaš biznis ima širok dijapazon pitanja u okviru korisničke podrške, od kojih je na mnoga jednostavno odgovoriti – ako navedeno odgovara opisu vašeg brenda, obavezno pogledajte Viberova rešenja za razmenu poslovnih poruka. .
Dalje, kako tehnologija napreduje, čet botovi će biti u stanju da odgovore i na složenije zahteve korisnika. Razlog za to jeste što oni koriste obradu prirodnih jezika (NLP, od engleskog: Natural Language Processing) kako bi razumeli poruke mušterija. To je ključni sastojak koji omogućuje čet botovima da se usavršavaju, kako bi nudili što preciznije odgovore. Zvuči komplikovano, ali ne morate da znate mnogo o NLP kako biste imali sopstvenog čet bota.
Takođe, čet botovi koriste veštačku inteligenciju i mašinsko učenje kako bi nudili još obuhvatnije odgovore i tako poboljšali korisničko iskustvo. Spomenute tehnologije omogućuju im i da predviđaju korisnička pitanja, da predlažu proizvode i usluge, da personalizuju iskustvo korisnika, ali i da sakupljaju podatke o kupcima.
Već sedam godina, Viber unapređuje način na koji biznisi komuniciraju sa svojim kupcima. Veliki deo tog napretka jesu i čet botovi, koji kompanijama omogućuju da se sa kupcima povežu brže i efikasnije, pri tom smanjujući troškove.
Viber čet botovi mogu da:
Četovanjem jedan-na-jedan, korisnici dobijaju personalizovano iskustvo koje će pospešiti prodaju. Čet botovi takođe mogu da unutar tog jednog četa daju sve potrebne informacije kupcu, a što više vremena kupac provede u komunikaciji sa vašim brendom, to je veća verovatnoća kupovine.
Automatizovani odgovori na jednostavna pitanja u okviru korisničke podrške ne samo da znače brži odgovor za kupca, već i omogućuju više vremena vašem osoblju za bavljenje složenijim zadacima. Neka se onim najlakšim temama bave roboti.
Čet botovi imaju prirodan interfejs i brzo odgovaraju na upite korisnika. To smanjuje vreme koje će mušterije morati da provedu na telefonu ili i-mejlu. Verujte nam, na tome će vam biti zahvalni.
Želite još bolje da se informišite? Evo kako Viberovi čet botovi mogu da pomognu vašem poslovanju.
Glasovni asistenti – kao što su Amazonova Aleksa, Google Assistant, Apple-ov Siri i Microsoft-ova Cortana – u suštini su čet botovi koje kontrolišemo govorom. Tačno je da uz njihovu pomoć mogu jednostavnije da se kupuju stvari, glasovnom komandom, ali nedostaje im ljudska interakcija i vizuelni znaci. Za to su vam potrebne poslovne poruke.
Poslovne poruke objedinjuju ono najbolje od glasovnih asistenata i interntet trgovine, zato što unutar njih pravi čovek – agent prodaje – komunicira sa kupcima. Poslovne poruke su istinski konverzacijske, jer korisnik razgovara sa drugim čovekom, a ne sa mašinom.
Poslovne poruke omogućuju brendovima da daju kupcima sve potrebne informacije o proizvodima i uslugama, uključujući tu i vizuelnu pomoć poput fotografija i snimaka. Sve to može dodatno da pomogne korisniku da donese pravu odluku u vezi s kupovinom.
Čet uživo (eng: live chat) je preteča konverzacijskih poslovnih poruka. On podrazumeva dopisivanje s kupcem u realnom vremenu, negujući tako jaču vezu između brenda i publike. Ipak, konverzacijske poslovne poruke omogućavaju brendu, kompaniji ili usluzi da rešavaju više različitih pitanja ili zahteva klijenata u istom kanalu – u svim fazama odnosa, od interesovanja do konačne kupovine.
1. Pogodnost upotrebe
Nudi momentalne odgovore, pa korisnici ne moraju da pribegavaju internet pretraživačima.
2. Brzina
Odgovori dolaze istog trenutka, nema one „na čekanju“ muzike.
3. Fleksibilnost
Može da se odgovara na širok dijapazon pitanja
4. Kvalitetnija interakcija
Zahvaljujući svojoj personalizovanoj prirodi, konverzacijske poruke nude dublju povezanost kupaca sa brendom, kao i lojalnost kupaca brendu. Povezivanje poslovnih poruka sa vašom bazom klijenata (CDP, od engleskog: Customer Data Platform) može da učini komunikaciju sa korisnicima još kvalitetnijom – na primer, preporukom proizvoda za naredne kupovine („ako vam se dopao prozivod A, možda vam se dopadne i proizvod B“).
5. Isplativost
Komunikacija je personalizovana, to znači „targetirane“ poruke za svakog kupca, što je isplativije od TV i radijskih reklama kojima se svima šalje ista poruka i koje funkcionišu po „spray and pray“ principu.
6. Laka upotreba
Svi mogu da šalju poruke. Za kupca, konverzacijska trgovina je izuzetno jednostavna.
7. Mnogo povratnih informacija kupaca
Što više povratnih informacija dobijete putem konverzacijskih poslovnih poruka i čet botova, to ćete adekvatnije moći da prilagodite svoje usluge kako biste kupcima dali ono što oni stvarno žele.
S rastom i napretkom internet kupovine, mušterija će zahtevati još jednostavnije i ličnije iskustvo sa brendovima, kao ono koje se dobija konverzacijskom kupovinom. Kako biste se bolje informisali o načinima na koje konverzacijska kupovina može da pomogne vašem biznisu, pročitajte različita rešenja u okviru Vibera za biznise.
Ne oklevajte da nas kontaktirate za dodatne informacije na ovom linku.
Pratite nas na našoj Facebook i Instagram stranici, Twitter nalogu i uključite se u našu Viber zajednicu.
