Izvor: Politika, 29.Jul.2009, 22:10 (ažurirano 02.Apr.2020.)
Srpski turisti ne znaju da se žale
Kako izabrati pouzdanu agenciju na tržištu na kojem tek oko 800 njih ima licence, a duplo je više onih koje se bave preprodajom
Da odmor može koštati i braka potvrdila je jedna besna supruga koja je posle desetodnevnog letovanja u Grčkoj presavila tabak i požalila se organizatoru putovanja. Zbog dve zgodne devojke iz susednog apartmana, koje su vreme uglavnom provodile razgolićene na terasi, njen muž je >> Pročitaj celu vest na sajtu Politika << ušinuo vrat letujući na balkonu, dok je ona skupo plaćen aranžman uglavnom provela u zvocanju i špijuniranju.
Ovaj primer inače je i zvanično prvi na listi najbizarnijih žalbi srpskih turista u protekloj sezoni. Pravljenje listi najneverovatnijih primedaba putnika postalo je hit na svetskom turističkom tržištu. Mnogim stranim turoperatorima, međutim, uopšte nije do smeha.
I dok je jedan Britanac posle egzotičnog letovanja jadikovao da nije obavešten da u hotel ne može da uvede Kubanke, a drugi besneo zbog komaraca koji „stvarno ujedaju”, pragmatični Nemci dosetili su se kako da letuju besplatno. Zvanična statistika ove zemlje potvrdila je da će se ove sezone čak 12 odsto putnika odmarati na račun propusta i dobijenih tužbi protiv tamošnjih agencija. Netrpeljivost u zemlji sa savršenim propisima toliko je kulminirala da su turističke kompanije počele da prave liste nepoželjnih putnika.
Za razliku od njih, srpski turisti, sa ograničenim budžetima za putovanja, upadaju u potpuno drugačije zamke letovanja. Kako, na primer, naplatiti uništen prtljag iz zapaljenog autobusa, refundirati troškove lečenja u inostranstvu, kome se žaliti kada kupite nepostojeći aranžman od fantomske agencije? Kako izabrati pouzdanu agenciju na tržištu na kojem je tek oko 800 licenciranih agencija (obučenih da organizuju aranžman) i duplo više onih koje se bave preprodajom, takozvanih subagenata.
– Izbor prave agencije za putovanje je težak. Da bi putnik bio potpuno siguran mora da nauči „azbuku” jednog aranžmana i savlada opšte uslove putovanja koje mora da dobije u svakoj agenciji. To su jasno definisana i zakonom regulisana prava i obaveze i agencije i putnika – kaže Harun Mustajbašić, vlasnik agencije „Hari M”.
Ako ipak aranžman kupuju od posrednika putnici treba da se informišu ko je organizator i da pažljivo pročitaju ugovor o putovanju, jer kada stave potpis na njega pristali su na uslove. Najveći problem je što posrednici, da bi privukli turiste, često daju pogrešne informacije o putovanju. U ovom slučaju male su šanse da će putnik moći da naplati pretrpljenu štetu.
Putnici se žale uglavnom na neadekvatan smeštaj, loš prevoz, „našminkane” kataloge, udaljenost plaže od hotela, hranu, i higijenu u hotelima i apartmanima.
– Po prevozu se zaista vidi odnos agencije prema putniku. A mnogi baš na tome štede. Nije isto da li ćete ugovoriti prevoznika za 0,8 ili jedan evro po kilometru na udaljenim destinacijama. Ali je zaista neverovatno da i dalje ima takvih koji angažuju autobuse bez klima- uređaja. Veliki problem u ovoj branši je i nedostatak obučenih vozača. Mnogi koji danas sedaju za volan na dužim turama pekli su zanat na gradskim ulicama, a hronični nedostatak šofera prevoznici rešavaju tako što isti čovek često ide sa ture na turu – kaže naš sagovornik.
Samo u ovoj godini, prema podacima Ministarstva ekonomije i regionalnog razvoja, pet turističkih agencija izgubilo je licencu za rad.
– Za prvih šest meseci inspekcija je primila 90 prijava protiv turističkih agencija, od čega je više od polovine bilo opravdano. Agencije su putnicima do sada vratile ukupno 266.660 dinara za ugovorene i plaćene, a neizvršene ili nepotpuno izvršene usluge – kaže Stojan Arizanović, pomoćnik ministra u Ministarstvu ekonomije i regionalnog razvoja.
Najviše prigovora je stiglo iz Beograda, Novog Sada i Niša. Radisav Stanković, direktor „Jute”, savetuje građane da se ne oslanjaju na usmene informacije, jer one ne obavezuju agencije, već samo ono što je napisano u programu putovanja i opštim uslovima. Važno je, takođe, da se putnici raspitaju kada je agencija osnovana jer nije svejedno da li je to bilo juče ili pre 15, 20 godina. Njegova preporuka je da odluče da putuju posredstvom agencija koje su članice „Jute”, jer, kako Stanković ističe, „za nekoliko poslednjih godina više od 200 članica je isključeno iz ove asocijacije”.
Samo putnici agencija koje su članice „Jute” imaju mogućnost da koriste usluge arbitražnog suda ove asocijacije (takva usluga će ih koštati 1.500 dinara) i na taj način izbegnu dugotrajne sudske procese ukoliko su rešeni da nezadovoljstvo isteraju do kraja. Za mesec dana, tvrdi on, dobijaju izvršnu arbitražnu presudu koja ima snagu sudske presude i koja obavezuje tuženu stranu. Građani takođe svakodnevno (od 18 do 20 časova) mogu mogu da dobiju i besplatan savet advokata.
– U 2008. godini imali smo oko 30 tužbi što je na milion i po putnika zaista zanemarljivo. Ove godine, do sada, nije bilo pritužbi, a podatak turističke inspekcije da im se požalilo svega 90 građana smatramo uspehom. U inostranstvu je uobičajeno da imaju i do pet odsto tužbi nezadovoljnih putnika – tvrdi Stanković.
Prema nekim računicama, od ukupnog broja pritužbi trećina je opravdana i agencije bi trebalo da snose posledice. Ipak, ostale žalbe su, kažu, uglavnom rezultat prevelikih očekivanja. U agencijama ističu da visoka cena letovanja nije po pravilu garant odličnog provoda za sve pare, niti jeftin aranžman uvek podrazumeva loš smeštaj, hranu i uslugu.
Ivana Albunović - Jelica Antelj
---------------------------------------------------------------------
Najčešća pitanja i žalbe upućene agencijama
* Šta ako uplatim aranžman a ne dobijem vizu?
Agencija ne odgovara za nedobijanje vize. Primenjuje se član o otkazu putovanja, kao i u slučaju kada putnik odustane od uplaćenog aranžmana.
*Da li mi je potrebno međunarodno zdravstveno osiguranje?
Da, ako podnosite zahtev za šengen vizu.
* Hotel ne odgovara kategorizaciji!
Smeštaj se kategoriše prema lokalnim standardima. Tri zvezdice u Grčkoj, Turskoj i Tunisu nisu iste.
* Šta ako mi se ne dopadne soba?
Raspored soba određuje recepcija hotela na dan dolaska putnika, shodno raspoloživim kapacitetima. Ukoliko je hotel sastavljen od više zgrada, a putnik nije izričito ugovorio sobu sa određenim karakteristikama, prihvata ponuđen smeštaj bez obzira na to da li je u glavnoj ili zgradi pored.
* Šta ako mi ukradu stvari u sobi?
Hotel ne garantuje bezbednost stvari ostavljenih u sobi mimo fizičkog obezbeđenja. Zato se savetuje korišćenje sefova.
*Da li imam vodiča?
Na čarter destinacijama se nalaze predstavnici agencija. Ako ga nema agencija će angažovati vodiča iz druge uglavnom lokalne agencije sa kojom sarađuje.
* Šta ako hotel ne odgovara slici?
Slika je uglavnom lepša od realnosti. U agencijama kažu da ne odgovaraju u ovom slučaju. Iako je upoznat sa smeštajem, agent prenosi lične utiske putniku, ali ne može da garantuje da će putnik po dolasku u hotel steći isti utisak.
[objavljeno: 30/07/2009]
