Izvor: Šumadija Press, 13.Nov.2015, 15:24 (ažurirano 02.Apr.2020.)
Prava potrošača – evropski propisi i srpska praksa
Zakon o zaštiti potrošača jedan je od najusklađenijih sa zakonodavstvom Evropske unije. Ipak, mnogo građana ne zna ni svoja elementarna potrošačka prava. To može mnogo da ih košta.
Među onima koji su informisani, mnogi nisu upoznati sa izmenama zakona od lane pa neki još čuvaju kutije od računara, plaćaju ćebad koja im ne trebaju, pristaju na popravke pokvarenih aparata jer “se pare >> Pročitaj celu vest na sajtu Šumadija Press << ne vraćaju” itd.
Zoran Nikolić iz Organizacije potrošača Kragujevac, potpredsednik Nacionalne organizacije potrošača Srbije, za čitaoce Šumadijapressa objašnjava šta je novo u zakonu iz 2014. i kako rešiti najčešće potrošačke probleme: šta reći u konkretnoj situaciji, gde otvoriti četvore oči i kada kupac dobija u situaciji kada prodavac pokuša da ga prevari.
– Mi pružamo pomoć za samopomoć. Učimo građane kako da koriste zakon o zaštiti potrošača, mnogi nas kontaktiraju i pre kupovine, da ne bi napravili grešku. Znanje i samo znanje prava koja potrošač ima, sprečiće ga da zalud baci teško stečeni novac – kaže Nikolić.
Kupovina na daljinu
Situacija: Kupac je naručio ćebe sa magnetima. Ono stiže, a kupac je u međuvremenu saznao da ne sme da ga koristi jer ima pejsmejker. Može jednostavno da neće ćebe i jer mu se ne sviđa.
Rešenje: Kada potrošač kupi bilo šta na daljinu, ima rok od 14 dana da se predomisli i odustane od kupovine ne navodeći razlog. To se ne odnosi na kupovinu u prodavnicama, kada dobijemo račun. Usklađujući prošle godine srpski zakon sa novim direktivama EU, Srbija je i ovu oblast dodatno uredila.
– Ranije se roba mogla vratiti 14 dana od potpisivanja ugovora o kupovini. Onda se desi da trgovac tek posle tih 14 dana kupcu dostavi robu, pa ovaj nema vremena da odustane. Prošle godine je zakon promenjen, pa se pomenuti rok sada računa od dana predaje robe u posed potrošaču – pojašnjava Nikolić.
Trgovac, takođe, pre kupovine mora da ponudi kupcu i obrazac za odustajanje od ugovora. To je jedna od stvari zbog kojih je bitno da potrošač bude dobro informisan o svojim pravima. To mnogi trgovci ne čine, a ako ovaj obrazac kupac nije tražio, uspeće da raskine ugovor o kupovini, ali može da prođe i šest meseci.
Slobodno bacite kutiju od računara
Situacija: Reklamirate računar koji se pokvario. Prodavac pita – imate li kutiju? Kažete – ne, a on vam saopštava da robu ne može da zameni.
Rešenje: Ranije su trgovci uslovljavali potrošače da kod reklamiranja robe moraju da dostave i kutiju. Udruženja su postavila pitanje – šta je kupac kupio, računar ili kutiju? Kutija služi samo za transport, ona je ambalaža. Zbog takvih trgovaca u zakon je uvedena stavka da prodavac ne može da odbije reklamaciju i da kupac može da kaže – nemam kutiju, bez posledica. Trgovac mora reklamaciju da prihvati.
Rok za odgovor je osam, ne 15 dana
Situacija:Vraćate gumene čizme jer su posle par dana pukle, ili reklamirate mobilni telefon. Ranije se na odgovor prodavca čekalo 15 dana.
Rešenje: Uvodeći nove direktive EU, Srbija je lane u zakonu promenila i odredbu koja se odnosi na rok u kome trgovac mora da odgovori na reklamaciju. On više nije 15 dana, nego osam, za svu robu i sve usluge, a ti spadaju i mobilni operateri. Sada za reklamiranje klima uređaja kupac neće na 40 stepeni u plusu morati da čeka dve nedelje samo na odgovor trgovca da li će mu vratiti novac ili zameniti klimu. Rok za konačno rešavanje reklamacije je 15 dana, a 30 dana je rok za tehniku i nameštaj.
“Neću popravku”
Situacija: Kupili ste fen za kosu koji se sutradan pokvario. Prodavac kaže da će ga popraviti. Vi ne želite, ko zna koliko će se još puta pokvariti!
Rešenje: U prvih šest meseci nakon kupovine, prodavac će robu moći da popravlja samo ako na to pristane potrošač. Ako je potrošač u reklamacionom listu napisao da traži nove patike ili fen, trgovac će morati da mu omogući zamenu. Ukoliko kupac želi povraćaj novca, prodavac mora da mu vrati pare. Ukoliko uradi nešto suprotno zahtevu kupca, tržišna inspekcija će moći da ga kazni.
Garancija i na novi deo u staroj tehnici
Situacija: Pokvario se usisivač kome je istekla garancija. Serviser ga popravi, instalira novi motor, vi platite. Uzimate račun i plašite se novog kvara.
Rešenje: Ako se kupcu nakon isteka garancije na tehniku (usisivač, frižider, TV…) pokvari, recimo, motor, pa mu serviser ugradi novi i on uslugu plati, mora da pored računa dobije i dve godine garancije na taj motor. Više nema garanciju za ceo uređaj, ali ima za novi motor u njemu. Izmene zakona su uvele red i u usluge.
Garancija na polovnu robu – godinu dana
Situacija: Kupili ste polovnu veš mašinu, TV, ili auto. Mislite – jeftinije je, ali rizik je što nema garancije.
Rešenje: Ako neko kupi polovnu veš mašinu, TV ili auto, ima garanciju od godinu dana, naravno ako je kupio u legalnoj prodavnici i uzeo račun. Svaki kupac mora da dobije pisanu garanciju. Ukoliko prodavac kupcu ne izda ovu garanciju od godinu dana, onda ga zakon obavezuje dve godine. To što je trgovac pokušao kupca da prevari, daje kupcu duplo veću garanciju.
Može zamena i bez računa
Situacija: Mobilni telefon se pokvario nakon nedelju dana, a račun se negde zaturio. Sve i da ga pronađete posle par meseci, on je već izbledeo.
Rešenje: Računi koje izdaju neki trgovci ostaju nepromenjeni i po nekoliko godina, dok drugi za par meseci izblede. Račune za sve skuplje stvari treba odmah kopirati.
Sa druge strane, zakon traži “dokaz o kupovini” ne strikno račun, kaže Zoran Nikolić.
– Ako ste proizvod platili čekom, imate izvod iz banke. Ako ste platili karticom, imate slip, potvrdu o plaćanju. Ako imate originalno pakovanje, na njemu je barkod. I to je dokaz o kupovini. Ne kaže Zakon o zaštiti potrošača da vam treba račun, on ne reguliše fiskalnu politiku i račune, nego pravo potrošača. Za pravo potrošača bitno je da dokažemo da smo nešto kupili i kada smo kupili, zbog rokova – kaže Nikolić.
Pazite gde stavljate potpis
Situacija: Mnogo potrošača obraća se udruženjima za zaštitu potrošača žaleći se što, recimo, ne mogu da raskinu ugovor za korišćenje usluge interneta.
Rešenje: Građani najčešće i ne čitaju dokument koji su potpisali, bilo da kupuju internet, otvaraju račun ili uzimaju kredit u banci. Potpisuju čak i višegodišnje ugovore ne gledajući dokumentaciju.
– Niko ne može da vam zabrani da pročitate šta potpisujete. U banci možete zatražiti da svu dokumentaciju odnesete kući, a ako vam ne dozvole pitajte “gde ja mogu na mirnom mestu to da pročitam, ili da čitam ovde i pravim gužvu”? Svako ima pravo da pročita ono što će potpisati. Nema razloga da vam bude neprijatno što je red iza vas dugačak, a svi su nervozni. Razmislite o tome koliko vas može koštati ako ne pročitate, da ćete možda kredit pet godina plaćati sa kamatom od 20 odsto, a mislili ste da je sedam i po – upozorava Nikolić pozivajući potrošače na dozu opreza.
On podseća da ugovor obavezuje potrošača, nekada i na dve ili više godina i da “niko nikada ne može da spreči potrošača da pročita ugovor koji potpisuje”.
Zabranite da vas maltretiraju ponudama
Situacija: Kompanija koja prodaje TV i internet pakete besomučno vas zove telefonom mesecima i nudi usluge koje odbijate nebrojeno puta. Očajni ste, a oni ne odustaju.
Rešenje: Zoran Nikolić kaže da je ovde u pitanju nasrtljiva poslovna praksa kojoj se ipak može stati na kraj.
– Svi koji vas pozovu moraju da se predstave pre nego što iznesu ponudu. Tražite da se predstave i kažu u ime koje firme zovu. Imate prava zatim da kažete “ne dozvoljavam vam da me više zovete”. Ako pozovu ponovo, možete da ih prijavite. U nasrtljivu poslovnu praksu spada i poseta potrošaču, u njegovom stanu, a bez njegove saglasnosti. U ovakvim situacija alarmirajte tržišnu inspekciju, kazne su do dva miliona dinara – kaže Nikolić.
Gledajte cenu po kilogramu
Situacija: Na rafu su tri pakovanja maslinovog ulja, od 500, 750 mililitara i od litra, istog proizvođača. Najmanje košta 750, srednje 900, a litarsko 990 dinara jer je na sniženju. Šta je najpovoljnija kupovina?
Rešenje: Ako se ispod svakog od ta tri pakovanja, osim istaknute cene za to pakovanje, pogleda i cena po litru (ispisana vrlo sitno), razlike su neverovatne. Ulje u pakovanju od pola litra zapravo košta 1.500 dinara po litru, ono od 750 mililitara košta 1.200 po litru, a litarsko košta 990 po litru. Tek sada je jasno koliko je skupo najmanje pakovanje.
Takođe, u megamarketima se od nedavno pojavio običaj i da se navodi cena 100 grama salame ili cena pet ćevara. To kupca brže privuče jer mu je lakše kada pročita cenu od 65 dinara (za 100 grama), nego cenu od 650 dinara (po kilogramu). Zakon kaže da nepravilnosti nema ako je ispod cene za 100 grama navedena i cena po kilogramu.
– Isticanje cene po kilogramu ili litru je obavezno za veliki broj proizvoda. Ta nam cena često govori daleko više nego cena za 100 grama salame ili 80 grama čokolade. Čitajte onu sitno ispisanu cenu po kilogramu, to mnogo potrošača ne radi, a to je najbolji način za poređenje cena. Trgovac može da upakuje čokoladu ili kobasice i po 65 grama, po 425 grama, i nema tu prevare ako je navedena i cena po kilogramu – pojašnjava Nikolić.
Tražite deklaracije i u mesari
Nagradno putovanje ako kupite…
Situacija: Umiljati ženski glas javlja vam putem fiksnog telefona da ste osvojili putovanje i gde treba da dođete – da kupite 10 šerpi od 500 evra!
Rešenje: I ovo je nepoštena poslovna praksa. Ako je neko osvojio putovanje, onda je osvojio putovanje, bez uslova. Ne mora da kupi 300 knjiga ili 10 šerpi.
Situacija:Za svu upakovanu robu možete da vidite datum proizvodnje i rok trajanja, a u mesari nigde nema tih podataka.
Rešenje: U mnogim mesarama kupci ne mogu da vide deklaraciju mesa koje je u vitrinama. U poznatoj kragujevačkoj mesari te deklaracije, na kojima su podaci o roku trajanja, zakačene su na dnu vitrine, u visini kolena kupaca. Ako žele da ih pročitaju, moraće da se sagnu.
– Vi u mesari možete od onoga ko radi da tražite da vam pokaže deklaraciju. To je vaše pravo. Jednostavno kažete “ja hoću da vidim deklaraciju za ovaj juneći but”. Prodavac mora da skine tu deklaraciju, odakle god treba, i pokaže vam je – kaže Nikolić.
Hleb i voda koji leče rak
Situacija: Prodavac reklamira hleb koji leči rak i dijabetes, vodu koja leči bolesti srca. Smanjujete li lekove?
Rešenje: U nepoštenu poslovnu praksu spadaju i slučajevi kada neko reklamira hranu koja leči, ili se poziva na to da je njegov proizvod odobrila neka stručna institucija, bez dokaza za te navode. Proizvodima se ne smeju propisivati lekovita svojstva. Situacija je za prijavu organizacijama za zaštitu potrošača i inspekcijama.
Reklamne igre rečima
Situacija:Još niste shvatili da “sniženje do 50 odsto” ne znači da je sve sniženo 50 odsto?
Rešenje: Pazite na igre rečima, marketing stručnjaci prave reklame na oštrici žileta, flertujući sa prevarom, a ne varaju.
Obrazovani potrošači iz školske klupe
Kragujevac je ovog leta, prvi u Srbiji, dobio gradski savet za zaštitu potrošača. On će se, između ostalog, baviti i neformalnim obrazovanjem u školama, te će ubuduće iz školske klupe izlaziti potrošač koji zna šta je obrazac za odustajanje od kupovine i kako “zauzdati” kompaniju koja nebrojeno puta telefonom nudi svoje usluge – tv kanale, internet, mobilnu telefoniju.
Primera radi, na proizvodu je navedeno “pomaže rast kose”, a kupcu kosa ne poraste. Nije prekršaj, nekome pomaže, nekome ne.
Ili, ako je navedeno da neka voda svojim sastavom utiče na organizam da luči neku supstancu koja pomaže u preventivi određenih bolesti, ne znači da ta voda i leči. Jednostavno, rečenica “može uticati na…” ne znači da obavezno utiče na nešto.
Trgovac mora da dokazuje, ne kupac
Situacija: Kupac je pazario DVD uređaj, ali on ne čita sve formate video zapisa iako je prodavac pri kupovini rekao suprotno.
Rešenje: Pre nego što nešto proda i zaključi ugovor o prodaji, trgovac mora potanko o svemu da obavesti potrošača. Za trgovca bi bilo preporučljivo da informacije kupcu ponudi pisano i da to kupac potpiše, čime ima dokaz da je kupca obavestio. Ako kupac nije dobio potrebne informacije, pa reklamira robu, trgovac je taj koji mora da dokazuje da jeste dao informacije, kupac ne mora ništa.
Teret dokazivanja da je obavestio potrošača snosi sam trgovac i potrošač ima pravo da u roku od godinu dana zahteva poništaj ugovora o kupovini robe, ili naručenoj usluzi, ukoliko ga trgovac nije obavestio o propisanim podacima. Kompletan teret dokazivanja uvek je na trgovcu.
Tako je i ako se roba pokvari i kupac je reklamira. U prvih šest meseci teret dokazivanja je na trgovcu i potrošač ništa ne mora da dokazuje. Ukoliko se uređaj pokvari u tih šest meseci, smatra se da je imao skrivenu manu, odnosno da je taj nedostatak postojao i kada je proizvod kupljen.
Naš kupac skoro kao evropski?
U Briselu je početkom februara ove godine održan bilateralni skrining za pregovaračko Poglavlje 28 – Zaštita potrošača i zaštita zdravlja, u okviru procesa pregovora o pristupanju Srbije Evropskoj uniji. Evropska komisija je konstatovala da postoji visok stepen usklađenosti zakonodavnog okvira u oblasti zaštite potrošača sa pravom EU.
Ipak, ideja o zaštiti potrošača kao prava svakog građanina još uvek nije u potpunosti integrisana u srpsko društvo. Na drugoj strani, ovo novo pravo se među građanima Srbije često povezuje sa EU i doživljava kao jedna od prednosti u procesu evropskih integracija.
Objavljivanje ovog teksta pomoglo je Ministarstvo kulture i informisanja Republike Srbije, koje sufinansira projekat “Grad Kragujevac i izazovi evropskih integracija”. Projekat je fokusiran na analizu spremnosti i sposobnosti lokalne samouprave da aktivno učestvuje u procesu usklađivanja propisa sa standardima EU.
Prema procenama Stalne konferencije opština i gradova (SKGO), od 35 poglavlja u pregovorima o članstvu, 21 poglavlje, kao i dve trećine propisa, spadaće u nadležnosti lokalnih samouprava.
