Novi Zakon o zaštiti potrošača – vansudsko rešavanje spora i spas od nasrtljivih trgovaca

Gostujući u Jutarnjem programu, Žarko Malinović iz Privredne komore Srbije kaže da su dominantne dve kategorije proizvoda na koje su se potrošači žalili. S jedne strane, to je tehnička roba, pre svega mobilni telefoni, a druga je kategorija obuće i odeće gde je dominantan broj žalbi na kategoriju obuće.

Prema njegovim rečima, kada se govori o procedurama, postoje različite vrste žalbi – od toga da trgovac nije postupio po reklamaciji ili da je u zakonski predviđenom roku nije uvažio.

"Zbog toga je važno da mi kao potrošači, ali i trgovci, znamo jasno koje su to procedure i zakonski rokovi u kojima su oni obavezni da postupaju. Važno je da pravimo razliku između onoga što je naše zakonsko pravo i šta je dobra volja trgovaca. Često potrošači zanemaruju zakonska rešenja i reklamacije prijavljuju i tamo gde za njih nema osnova", ističe Malinović.

Samo mali procenat, oko 2,7 odsto, kupaca ostvarilo je pravo u razumnom roku, a to znači da je prigovor uvažen.

Potrebna edukacija potrošača 

Malinović naglašava da svi zajedno moramo raditi na edukaciji samih potrošača. 

Dodaje da se moraju razlikovati rokovi kada se govorimo o onlajn trgovini i trgovini na mestu prodaje. U onlajn trgovini potrošač ima, uslovno rečeno, i veća prava u smislu da može proizvod koji je onlajn naručio da vrati ili zameni u zakonom previđenom roku mnogo pre nego što je slučaj u klasičnoj trgovini. 

Kod klasične trgovine potrošač prvo mora da reklamira, pa da sačeka odgovor trgovca na reklamaciju. Ukoliko je odgovor pozitivan, onda se ulazi u rešavanje, a ukoliko je negativan, ide se na sledeću instancu. 

Sa druge strane, kada govorimo o onlajn trgovini, potrošači često očekuju da će njihova prava biti zaštićena i tamo gde nema osnova za to, kada kupuju od neregistrovanih subjekata, što je česta pojava na internetu, objašnjava Malinović.

Ističe da na platformama gde su društvene mreže postoje fizička lica ili neregistrovani subjekti koji nude određenu vrstu robe. 

"Zbog toga je važno kada pristupamo kupovini, mi kao potrošači uključimo pored zakonskih prava i zdravu logiku", poručuje Žarko Malinović.

Broj reklamacija zavisi od kategorije proizvoda

Broj reklamacija i broj onih koji su rešene zavise od kategorije do kategorije proizvoda. Činjenica je da u robi visoke potrošnje, iznad 95 odsto reklamacija se reši u korist potrošača. 

"Ono što jeste dobro i prema podacima kojima mi raspolažemo u Privrednoj komori Srbije, i ono što smo dobili od podataka od nadležnih organa, vidimo da i u drugim kategorijama, jeste broj rešenih reklamacija jako visok. Srbija je tu iznad proseka Evropske unije koji je negde ko 70 odsto i mislim da u tom segmentu mi i jesmo dobri", objašnjava Malinović.

Smatra da je dobra praksašto kod robe široke potrošnje imamo trgovce koji prihvataju i prigovore potrošača kada nema samog osnova za reklamaciju, a to su oni primeri koje svi znamo.

Navodi kao primer kada kupujemo neki komad odeće, najčešće deci ili za poklon, i ne odgovara nam veličina, sa aspekta zakona taj proizvod nema nikakvu manu i prodavac ne mora da nam zameni taj proizvod. 

U praksi se dešava da nam menjaju isti proizvod ili nam čak i vrate novac u zavisnosti od naše želje ili ukoliko zamenski proizvod ne postoji. 

„Kupili smo poslednji komad u nekoj veličini i baš ta veličina ne odgovara. Tu je važno da na taj način trgovci pokažu empatiju i brigu o potrošačima jer najveći kapital koji trgovac ima je zadovoljan potrošač", kaže Malinović.

Zloupotrebe samih potrošača

Onlajn trgovina je napravila neravnotežu između kupaca i trgovaca. Postoje i zloupotrebe i samih potrošača.

Malinović objašnjava da s jedne strane postoji potrošačka praksa gde sve veće kampanje o zaštiti prava potrošača često dovede do toga da potrošači često misle da su im prava veća nego što im zakon garantuje. 

Kada govorimo o veličini ili o nekoj drugoj karakteristici proizvoda koja ne umanjuje njegovu upotrbnu vrednost već prosto je stvar naše pogrešne procene. 

Kod nas je postojao slučaj da su potrošači koji su napravili svoje neke fan stranice, koje su neistinito objavili podatke na tim svojim nalozima, tako što su govorili da konkretan trgovac ne ispunjava njihova potrošačka prava ili prodaje robu kojoj je stekao rok, da bi se na terenu kada izađe tržišna inspekcija došlo do toga da to ne stoji. 

"To je pokušaj takozvanog reketiranja trgovaca, gde vi praveći problem pokušavate da dobijete nešto za sebe", naglašava Malinović.

Uskoro novi propisi 

Novi propisi koji se očekuju trebalo bi da reše ovaj problem i reč je o vansudskom poravnanju. 

"Postojeći zakon je na snazi od 2014. godine. Zaštita prava potrošača se kao oblast stalno unapređuje i PKS je bila deo radne grupe kako bi smo preneli stavove privrede u smislu izrade novog zakona. Ministarstvo je kroz radnu grupu pripremilo zakon. Ono što je dobro što je tu objedinjena zaštita svih potrošačkih prava bez obzira na oblasti", objašnjava Malinović.

Dodaje da je novim propisima predviđeno vansudsko rešavanje sporova, gde potrošač može, pogotovo ako trgovac nije prihvatio njegovu prijavu, da pokrene takav spor. 

Ističe da je dobro što je to vremenski ograničeno, masimalno može da traje 90 dana i definsana su izuzeća. 

Vansudsko rešavanje sporova nije moguće pokrenuti kada su u pitanju medicinske usluge, usluge javnog školstva ili tamo gde se pozivate na konkretnu proceduru gde je trgovac već sam to rešio. 

Suština je da nadležno telo, koje će ministarstvo regulisati podzakonskim aktima, voditi registar takvih tela i predviđene su sankcije za trgovce koje to ne prihvate. Moraće da plate kaznu po prekršajnom postupku.

Registar "ne zovi"

Novim zakonom biće zabranjeni telefonski pozivi nasrtljivih prodavaca i zato se uvodi registar "ne zovi".

"Svedoci smo da je bilo mnogo zloupotreba pre svega baza mobilnih telefona i svakom od nas se desilo da dobijemo poziv od nekog agenta prodaje, a da nismo koristili proizvode li usluge tog agenta. U takvim slučajevima ćemo moći da tražimo da se naš broj briše iz baza i kada bilo ko od korisnika podataka želi da pozove nekog moraće da proveri da li se nalazi u bazi", poručuje Žarko Malinović iz Privredne komore Srbije.