RASTU OČEKIVANJA KUPACA Kakve temelje preduzeća treba da postavljaju kako bi napredovala
Kako se nositi s rastućim očekivanjima kupaca, razornim inovacijama i dubokim kulturnim promenama saznajemo na 12. Weekend Media Festivalu koji se održava od 19. do 22.9. u Rovinju.
Na predavanju Savršena oluja korisničkog doživljaja, inovacije i kulture Martin Ward, viši menadžer Oracle Customer Experience jedinice za cloud software istražiće prirodu disrupcije i postaviti temelje koje sva preduzeća moraju graditi na iskustvu kupaca, inovacijama i kulturi kako bi preživeli i napredovali u nadolazećim turbulencijama.
Više o korisničkom iskustvu i trci s vremenom otkrivaju nam Martin Ward i Oracle Adriatics direktor Vladimir Knežević.
Šta disrupcija donosi preduzećima danas i kako će uticati na njih u budućnosti?
Martin Ward: Od neočekivanih političkih zbivanja do disruptora koji kontinuirano postavljaju izazove naoko stabilnim poslovnim modelima, preduzeća moraju biti spremna na sve i dovoljno fleksibilna da promene svoju strategiju. Kao uzroke današnje digitalne disrupcije vidimo pet glavnih trendova:
- Globalni nedostatak talenata; - Rast robotizacije – cena robota na tržištu je danas neuporedivo niža nego pre nekoliko godina; - Menjane strukture tržišta rada – danas preduzeća moraju prevazići izazov da zapošljavaju za zanimanja koja za 5 godina više neće ni postojati; - Eksponencijalni rast zahtevnosti kod kupaca; - Promenjivost poslovnih modela – nezavisno o industriji, preduzeća moraju imati infrastrukturu koja im omogućava brzo prilagođavanje i razvoj.
Preduzeća danas moraju prihvatiti disruptivni način razmišljanja da bi premostile izazove, iskoristile poslovne prilike i bile pobednici, a ne žrtve disruptivnih promena. Da bi preduzeće prilagodilo svoj pristup upravljanju promenama treba da poseduje jasne ciljeve i sisteme kako bi lako apsorbovalo neizbežna iznenađenja. Na primer, mi u Oracle-u smo želeli da fokusiramo na isporuku svojih usluge u oblaku (SaaS, Software as a Service), zbog čega smo morali da osvežimo prodajne procese na način da svojim kupcima olakšamo i ubrzamo iskustvo kupovine. Pomisao da će Oracle kupac moći da završi transakciju za 24 sata je bio san pre godinu dana, a danas oko 70 odsto naših transakcija za usluge u oblaku završavamo za manje od 48 sati. Ova promena je od kritične važnosti za Oracle poslovanje i sada se naš prodajni tim može posvetiti razvoju poslovanja, a ne višemesečnim pregovorima.
Koliko je važna kontinuirana inovacija za preduzeća?
Martin Ward: Živimo i radimo u turbulentnim vremenima: rastuća očekivanja kupaca, disrupcija, inovacije i duboke promene u kulturi čine "oluju" koja će još ojačati s vremenom. Najuspešnije kompanije danas imaju procese i alate za upravljanje inovacijama te iste smatraju delom svoje korporativne kulture.
Važno je moći ubrzati inovacije svog preduzeća proširenjem granica kako biste smanjili neefikasnost u postojećim poslovnim procesima, omogućili nove poslovne modele i priliku za pristup neiskorišćenim strujama prihoda – upravo to našim kupcima omogućavamo kroz Oracle cloud aplikativna rešenja.
Koliko su se očekivanja kupaca promenila u proteklih 5 godina i što možemo očekivati u sledećih 5 godina?
Martin Ward: Današnji potrošači nisu samo kupci, oni su inovatori: imaju tehnologiju svakodnevno u svojim rukama i bez prestanka eksperimentišu sa raznim načinima pretrage za proizvodima i uslugama.
U poređenju sa njihovim očekivanjima pre 5 godina, kupci danas žele neograničen izbor i neverovatnu praktičnost - odgovore u roku milisekunde i dostavu u roku nekoliko sati. A interakcije koju ti kupci imaju sa brendom i kompanijom od koje kupuju im postaju važnije nego sam proizvod koji su kupili. U sledećih 5 godina opet ne možemo da predvidimo mnogo – promene se ubrzavaju, očekivanja eksponencijalno rastu, a vreme otkucava… zato smo mi u Oracle-u drugačije pristupili odnosima s kupcima. Moramo da se zaustavimo i razmislimo šta je zaista moguće, i kako da svaka interakcija s kupcima bude važna. Moramo da pružimo našim kupcima Oracle usluga tako i potencijalnim kupcima više opcija za kupovinu adekvatnih usluga.
CX je trka s vremenom – rast poslovanja se više ne bazira samo na rezanju troškova i rastu prihoda; umesto toga kompanije pokušavaju da stignu korak s vremenom. I tu ne govorimo samo o brzini i efikasnosti nego i o vremenu potrebnom da odgovorimo na svaki zahtev, trajanju kupovine, vremenu potrebnom da naučimo i predviđamo ponašanja kupaca. Dakle, sve se svodi na mogućnost da gledamo na svet kroz oči svojih kupaca i da se zapitamo: zaslužujemo li zaista vreme koje kupac ulaže u odnos s našim brendom ili kompanijom?
Kako kultura preduzeća utiče na dalji rast, razvoj i zadovoljstvo korisnika?
Martin Ward: Kako se menjaju očekivanja kupaca, tako se menja i način rada u kompanijama. Kako bismo pomogli timovima da se fokusiraju na kupce, u Oracle rešenja smo uveli integraciju sa kolaboracionim alatima jer saradnja osnažuje zaposlene i omogućava efikasnije odlučivanje. Menadžeri zavise od usluga koje neprimetno spajaju ljude, procese i komunikaciju kao deo povezanog lanca.
Dodatno, potrebno je ozbiljno pristupiti angažovanju zaposlenih i pretvoriti ga u deo korporativne kulture kompanije i dobre poslovne prakse. Negovanje kulture saradnje koja zaposlenima omogućava jednostavnu i brzu komunikaciju utiče na rast zadovoljstva zaposlenih i kupaca.
Na koji način Oracle svojim rešenjima pomaže preduzećima u području CX-a?
Martin Ward: Danas B2B i B2C kupci imaju jednako visoka očekivanja od usluga koje kupuju, bilo da se radi o modelu pretplate za medicinske usluge ili internet portalu za kupovinu rezervnih delova za avione. Ta transformacija odnosa kupca prema brendu – čak i ličnog odnosa – zahteva od preduzeća da redizajniraju svoje poslovanje, od marketinga i prodajne strategije sve do vlasitih modela prihoda. Ovu pojavu nazivamo Ekonomijom iskustva (eng. Experience Economy) i upravo tu Oracle može da pomogne svojim kupcima.
Oracle je kreirao platformu za upravljanje korisničkim iskustvom u oblaku koja kompanijama olakšava da razumeju ko su njihovi kupci i u kakvoj su interakciji sa njihovim brendom. Korišćenjem veštačke inteligencije, preduzeća mogu odmah prepoznati ključne krakteristike svojih kupaca i za njih pripremiti personalizovane ponude skrojene interesima kupca te ih predstaviti u trenutku kada postoji najveća verovatnoća da će ih kupac prihvatiti. To je kompetitivna prednost Oracle platforme. Ali, kupci ne žele biti "meta", niko ne želi biti "cilj marketing alata" jer to troši vreme. Zato smo u Oracle Marketing rešenje u oblaku ugradili nove pristupe segmentaciji i targetiranju kupaca. Iskorišćavajući bogat, kontekstualni uvid u ponašanja kupaca na svim dostupnim kanalima, ovaj novi pristup pomaže oglašivačima da iskoriste kontekst korisničkih podataka u realnom vremenu kako bi ponudili nevidljivo i visoko-presonalizirano iskustvo u svakoj interakciji sa svojim kupcima.
Možete li nam kratko reći zašto učesnici Weekenda trebaju da dođu da poslušaju baš vaše predavanje i šta će naučiti :)?
Martin Ward: Nalazimo se u vremenu značajnih promena u poslovanju pa će neminovno biti pobednika i gubitnika. Ogromna su očekivanja kupaca, ogromne mogućnosti preduzeća da stvore novu vrednost i potreba da se brzinom munje suočavamo s promenama. Dobitnici će biti oni koji mogu da postignu usresređenost na kupca, dobro da inoviraju i izgrade kulturu koja će im to omogućiti brzo. Učesnici Weekenda će steći kritički uvid u "savršenu oluju promena", šta je istu izazvalo i što moraju da učiniti da je prežive i prevaziđu. Predavanje će uključiti praktične primere velikih preduzeća i poseban intervju putem video veze uživo s profesorkom Vlatkom Hlupić, svetski poznatim autoritetom u oblasti nauke o korporativnoj kulturi. Moje predavanje je obavezno za sve koji koji žele da osiguraju da njihovo preduzeće pobedi u burnom svetu u kojem sada živimo!
Koliko je digitalna transformacija važan preduslov za ulazak Srbije u EU?
Vladimir Knežević: Srbija je već preduzela mere unapređenje informacionih Sistema u državnoj administraciji, kao jedan od prvih koraka za otvaranje pristupnih pregovora. Gotovo da nema ministarstva, uprava ili državne agencije koja nije krenula putem digitalne transformacije ili unapređenja poslovno informacionog Sistema. Ispred Oracle-a, ponosni smo što smo već drugu godinu za redom partner Vlade Republike Srbije, kroz krovni ugovor koji je potpisan I koji daje velike pogodnosti i mogućnosti državnoj upravi za modernizaciju svojih radnih tokova I procesa.
Kako objašnjavate rast Oracle Srbija u zadnje 3 godine i koji su ključni projekti na koje se Oracle Srbija fokusira?
Vladimir Knežević: Oracle kancelarija u Srbiji je zabeležila značajan rast, najviše u pogledu broja ljudi koji su zaposleni. Oracle je prepoznao potencijal tržišta I zaposlio najbolje stručnjake. Rast broja ljudi prati i veliki broj uspešnih projekata, kako u javnom sektoru tako I komercijalnom. Ponosni smo na to što smo prvima u Oracle kompaniji koji su implementirali Cloud rešenja. Naime prva Cloud mašina (Eng Cloud at Customer program) u Centralno Istočnoj Evropi je implementirana u Državnom Data Centru Republike Srbije. Na taj način je omogućeno građanima zemlje da koriste napredne servise, čime se olakšava državna administracija i poboljšavaju poslovni procesi na zadovoljstvo građana Republike Srbije.