Kupci ocenili: Evo ko je najbolji u regionu prema ljubaznosti i kvalitetu usluga

Hrvatska je ove godine prema kvalitetu usluga, ljubaznosti i poznavanju onoga što se nudi kupcima i gostima na trećem mestu među šest zemalja u regionu, dok je Slovenija na prvom, pokazalo je istraživanje "Regionalna usluga-GUEST" agencije Heraklea u saradnji s agencijama iz regiona.

Reč je o 11. istraživanju kvaliteta usluga u regionu, koje Heraklea u saradnji sa sličnim agencijama sprovodi putem tajnih kupaca, a osim Hrvatske i Slovenije, obuhvaćene su i Srbija, Bosna i Hercegovina, Crna Gora i Makedonija.

Istraživanje je sprovedeno u junu ove godine, a tajni kupci su u svim zemljama ukupno obišli 800 prodajnih mesta različitih delatnosti - autosalone, banke, benzinske stanice, supermarkete, prodajna mjsta telekomunikacionih fabrika, turističko-ugostiteljske i objekte uslužnih delatnosti s ciljem otkrivanja ko ima najbolju uslugu u regionu.

Merili su pritom osnovne elemente dobre odnosno kvalitetne usluge poput pozdrava, utvrđivanja potreba/želja kupaca, poznavanja proizvoda, nuđenja dodatnog proizvoda te zahvalnosti na poseti, a sve prema standardima iz akronima engleske reči GUEST (gost) odnosno Greet (pozdrav), Understand (razumevanje), Explain (objašnjenje), Suggest (predlog), Thank (zahvalnost).

Hrvatska je s ukupnim rezultatom od 75,1 posto zauzela treće mesto u regionu, što je porast od gotovo 2 odsto poena u odnosu na prošlu godinu.

"Po kategorijama, u Hrvatskoj je situacija ista kao i u regionu, jer su najbolji rezultati kod poznavanja proizvoda, 90,2 odsto, a najviše područja za unapređenje ima u nuđenju dodatnih proizvoda, gde je rezultat 39,1 odsto", ističu iz Heraklee.

Najbolju uslugu, po tom istraživanju, ove godine ima Slovenija, čiji je rezultat od 83,4 odsto za gotovo 8 postotnih poena bolji nego prošle godine, dok je zemlja u kojoj ima najviše prostora za unapređenje kvaliteta Crna Gora, koja je s rezultatom ove godine od 55,1 odsto u padu za 15,4 poena u odnosu na 2018. i na zadnjem, šestom mestu.

Pad još jedino beleži Srbija, od 4,2 poena, s rezultatom od 70,5 odsto, dok je ispred Hrvatske, na drugom mjestu po kvalitetu usluga i ljubaznosti Makedonija, s rezultatom od 83,1 osdto ili za 4,1 poen boljim nego prošle godine, piše jutarnji.hr.

Ukupno gledano, kategorija koja je u svih šest zemalja i ove, kao i prošle godine, dobila najbolje ocene odnosno 92,5 odsto je poznavanje proizvoda, dok je, kao i zadnjih nekoliko godina, "najlošije" nuđenje dodatnih proizvoda, s rezultatom od 34,3 odsto, čime je i jedina kategorija koja beleži pad u odnosu na 2018. godinu, za 6,4 poena.